В Украине появились новые энергоофисы YASNO: как они работают

Еще до недавнего времени украинцы, оплачивая счета за коммунальные услуги, сталкивались с трудностями: большими очередями в центрах обслуживания, невозможностью дозвониться в call-центр и др. Первыми улучшил свой сервис поставщик электроэнергии.

Энергоофисы без очередей

В начале ноября в столице, Днепре и Мариуполе открылись новые энергоофисы под брендом YASNO. Новый бренд, кроме традиционной услуги по поставке электроэнергии, предложил клиентам ряд решений по сокращению расходов на электричество, а также внедрил новые, удобные подходы коммуникации, которые призваны изменить уже устоявшееся в обществе представление о коммунальных услугах. Как выяснило наше издание, новые энергоофисы – это не очередная смена вывески, а совершенно новый подход к предоставлению сервиса.

Этот бренд в трех регионах (Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях) будет представлять локальных поставщиков, а именно уже известные компании "Киевские энергетические услуги", "Донецкие энергетические услуги" и "Днепровские энергетические услуги". Важно отметить, что для потребителя не возникнет сложностей, ведь реквизиты компаний-поставщиков в счетах за электроэнергию не поменяются, таким образом потребителям не придётся ничего переоформлять. Новый бренд будет обеспечивать поставку электроэнергии и энергоэффективных решений для 3,5 миллионов украинских семей.

Новые офисы оборудованы такими новшествами как электронная очередь, с помощью которой клиент может удобно записаться и спокойно ожидать приема у специалиста YASNO. Также установлены терминалы экспресс-обслуживания, где клиенты самостоятельно смогут решить наиболее распространенные вопросы. Например, передать показания счетчиков. А для клиентов, которые посетили энергоофис с детьми, предусмотрен игровой уголок. Подробнее об этих и других сервисах рассказал директор по обслуживанию клиентов YASNO Евгений Бушма. По его словам, все новшества нацелены на экономию времени, которое необходимо для получения консультации и решения вопроса клиента. В качестве примера Бушма привел опцию "Предварительная запись online", которая помогает сократить время ожидания и планировать график.

"Мы протестировали эту услугу в Киеве. Это удобный сервис, который позволяет существенно сократить время ожидания клиентов. То есть, каждый клиент может самостоятельно на сайте Yasno выбрать дату и время посещения энергоофиса и без очереди решить все интересующие вопросы", - рассказал представитель нового поставщика электроэнергии и энергоэффективных решений YASNO.

Новые подходы уже нашли отклик среди посетителей. Например, зона самообслуживания получила позитивную оценку от Виктора (34 года) из Киева. "Сегодня уже нет возможности тратить много времени на оплату коммунальных услуг или решение других простых вопросов. Приходится быстро учиться, и пользоваться инструментами по самообслуживанию. Я считаю, что за этим подходом будущее", - прокомментировал житель столицы, который посетил только что открывшийся энергоофис.

Бушма подчеркивает, что, создавая энергоофисы, компания стремится найти новые подходы к общению с потребителями электроэнергии, предложить посетителям современные методы решения вопросов.

"Много украинцев приходит в центры обслуживания с бумажечками, для того, чтобы передать показания счетчиков, на основе которых будет сформирован счет. Наша цель – показать клиентам, что эту задачу можно упростить. А посещение энергоофиса займет не более 15 минут", - рассказал Евгений Бушма, добавив, что 7 ноября были открыты уже первые 5 энергоофисов YASNO (3 в столице, 1 в Днепре и 1 в Мариуполе), тогда как до середины следующего года откроются все 65 офисов в столице, а также Днепропетровской и Донецкой областях.

За пару минут, не выходя из дома

В современном мире все большее значение обретает возможность решить вопросы с помощью цифровых инструментов. Поэтому, представители YASNO уделили внимание online-сервисам, яркий тому пример – запуск сайта yasno.com.ua, на котором представлена вся необходимая информация, а также есть опция "Персонального кабинета" и другие удобства для Интернет-пользователей. Кроме того, YASNO намерен выйти в мессенджеры Telegram и Viber.

"Использование таких каналов связи как Viber-бот – очень удобно, особенно для нашего поколения, которое не хочет идти в сервисные центры, а хочет быстро, с помощью смартфона передать показатели счетчика, даже не утруждая себя звонком", - поддержал новые инструменты молодой предприниматель Денис (32 года).

Евгений Бушма объяснил, что YASNO намерен увеличить количество клиентов, которые пользуются online-сервисами. "Понятно, что не во всех регионах показатели одинаково хорошие, но мы стремимся вывести бизнес на один высокий уровень обслуживания клиентов. Мы уже внедрили мобильные приложения в Киеве и Днепре. Более 50% клиентов используют online-сервисы, так как большинство операций можно выполнить с помощью личного кабинета на сайте, мобильного приложения, а также получить консультацию через Facebook. В дальнейшем компания планирует развивать online-каналы обслуживания, используя чат-ботов и голосовых роботов", - сказал он.

Также много вопросов, которые возникают у клиентов, можно решить, позвонив в call-центр YASNO. Так как это массовый канал коммуникации с клиентами, сотрудники YASNO первым делом постарались улучшить самый критический момент, а именно - сократить время ожидания дозвона клиентов.

"С начала этого года мы в 3-4 раза сократили время ожидания соединения с оператором. Например, в Киеве среднее время дозвона составляет 55 секунд. Среди специалистов в этой сфере, кто-то может сказать: это много. Да, наверное, это много, но, мы ставим планку еще выше и будем стараться, чтобы все регионы – и Днепр, и Донецк – точно так же качественно могли обслуживать своих клиентов", - прокомментировал Бушма.

О проблеме дозвониться и ее решении с удивлением рассказывает Мария (50 лет): "Все знают, насколько сложно дождаться соединения с оператором call-центра той или иной компании. Это требует огромного терпения. В случае с YASNO все заметно изменилось: и техника, и люди работают намного оперативнее, я наблюдаю существенные изменения".

О важности качественной, оперативной работы call-центров в своем комментарии для нашего издания отметил представитель Ассоциации профессиональных управителей недвижимостью Украины Андрей Никончук. По его словам, внимание поставщиков к телефонному сервису – это свидетельство клиентоориентированности и желания соответствовать международным стандартам качества обслуживания.

"Человек, который не дозвонился в колл-центр, остается расстроенным и неудовлетворенным качеством сервиса. Сокращение время дозвона – это критически важный фактор, ведь цель – не потерять клиента на той стороне провода", - объяснил Никончук. Стоит также отметить, что в Донецкой области поставщик YASNO запустил голосового робота, который распознает речь и может оперативно принять звонки клиентов с показаниями их счетчиков.

Кроме поставки электроэнергии, YASNO также помогает украинцам существенно сократить энергопотребление за счет установки "под ключ" двузонных счетчиков (ред. - они отдельно фиксируют ночное потребление электроэнергии, которое на 50% дешевле "дневного"), а также "умных" розеток и LED-ламп, управление которыми клиент может осуществлять со смартфона.