Відео дня
В Україні з'явилися нові енергоофіси YASNO: як вони працюють
Ще до недавнього часу українці, оплачуючи рахунки за комунальні послуги, стикалися з труднощами: великими чергами в центрах обслуговування, неможливістю додзвонитися в call-центр тощо. Першими поліпшив свій сервіс постачальник електроенергії.
Енергоофіси без черг
На початку листопада в столиці, Дніпрі та Маріуполі відкрилися нові енергоофіси під брендом YASNO. Новий бренд, крім традиційної послуги з постачання електроенергії, запропонував клієнтам низку рішень щодо скорочення витрат на електрику, а також впровадив нові, зручні підходи комунікації, які покликані змінити вже усталене в суспільстві уявлення про комунальні послуги. Як з'ясувало наше видання, нові енергоофіси - це не чергова зміна вивіски, а абсолютно новий підхід до надання сервісу.
Цей бренд в трьох регіонах (Києві, Дніпропетровській і Донецькій областях) представлятиме локальних постачальників, а саме вже відомі компанії "Київські енергетичні послуги", "Донецькі енергетичні послуги" та "Дніпровські енергетичні послуги". Важливо зазначити, що для споживача не виникне складнощів, адже реквізити компаній-постачальників у рахунках за електроенергію не зміняться, таким чином, споживачам не доведеться нічого переоформляти. Новий бренд забезпечуватиме поставку електроенергії та енергоефективних рішень для 3,5 мільйона українських сімей.
Нові офіси обладнані такими нововведеннями, як електронна черга, за допомогою якої клієнт може зручно записатися і спокійно очікувати прийому у спеціаліста YASNO. Також встановлені термінали експрес-обслуговування, де клієнти самостійно зможуть вирішити найбільш поширені питання. Наприклад, передати показники лічильників. А для клієнтів, які відвідали енергоофіс із дітьми, передбачений ігровий куточок. Детальніше про ці та інші сервіси розповів директор з обслуговування клієнтів YASNO Євген Бушма. За його словами, усі нововведення націлені на економію часу, який необхідний для отримання консультації та вирішення питання клієнта. Як приклад Бушма навів опцію "Попередній запис online", яка допомагає скоротити час очікування і планувати графік.
"Ми протестували цю послугу в Києві. Це зручний сервіс, який дає можливість суттєво скоротити час очікування клієнтів. Тобто кожен клієнт може самостійно на сайті Yasno вибрати дату і час відвідин енергоофісу і без черги вирішити всі питання, що цікавлять", - розповів представник нового постачальника електроенергії та енергоефективних рішень YASNO.
Нові підходи вже знайшли відгук серед відвідувачів. Наприклад, зона самообслуговування отримала позитивну оцінку від Віктора (34 роки) з Києва. "Сьогодні вже немає можливості витрачати багато часу на оплату комунальних послуг або рішення інших простих питань. Доводиться швидко вчитися й користуватися інструментами із самообслуговування. Я вважаю, що за цим підходом майбутнє", - прокоментував житель столиці, який відвідав щойно відкритий енергоофіс.
Бушма підкреслює, що, створюючи енергоофіси, компанія прагне знайти нові підходи до спілкування зі споживачами електроенергії, запропонувати відвідувачам сучасні методи вирішення питань.
"Багато українців приходить до центрів обслуговування з папірцями, для того щоб передати показники лічильників, на основі яких буде сформований рахунок. Наша мета - показати клієнтам, що це завдання можна спростити. А відвідування енергоофісу займе не більше 15 хвилин", - розповів Євген Бушма, додавши, що 7 листопада були вже відкриті перші 5 енергоофісів YASNO (3 - в столиці, 1 - в Дніпрі та 1 - в Маріуполі), тоді як до середини наступного року відкриються всі 65 офісів в столиці, а також у Дніпропетровській і Донецькій областях.
За пару хвилин, не виходячи з дому
У сучасному світі все більшого значення набуває можливість вирішити питання за допомогою цифрових інструментів. Тому представники YASNO приділили увагу online-сервісам, яскравий тому приклад - запуск сайту yasno.com.ua, де представлена вся необхідна інформація, а також є опція "Персональний кабінет" та інші зручності для інтернет-користувачів. Крім того, YASNO має намір вийти в месенджери Telegram і Viber.
"Використання таких каналів зв'язку, як Viber-бот, - дуже зручно, особливо для нашого покоління, яке не хоче йти в сервісні центри, а хоче швидко, за допомогою смартфона передати показники лічильника, навіть не обтяжуючи себе дзвінком", - підтримав нові інструменти молодий підприємець Денис (32 роки).
Євген Бушма пояснив, що YASNO планує збільшити кількість клієнтів, які користуються online-сервісами. "Зрозуміло, що не у всіх регіонах показники однаково хороші, але ми прагнемо вивести бізнес на один високий рівень обслуговування клієнтів. Ми вже впровадили мобільні додатки в Києві і Дніпрі. Понад 50% клієнтів використовують online-сервіси, оскільки більшість операцій можна виконати за допомогою особистого кабінету на сайті, мобільного додатка, а також отримати консультацію через Facebook. надалі компанія планує розвивати online-канали обслуговування, використовуючи чат-боти і голосові роботи", - сказав він.
Також багато питань, які виникають у клієнтів, можна вирішити, зателефонувавши в call-центр YASNO. Оскільки це наймасовіший канал комунікації з клієнтами, співробітники YASNO насамперед постаралися поліпшити найкритичніший момент, а саме - скоротити час очікування додзвону клієнтів.
"З початку цього року ми в 3-4 рази скоротили час очікування з'єднання з оператором. Наприклад, в Києві середній час додзвону становить 55 секунд. Серед фахівців у цій сфері хтось може сказати: це багато. Так, напевно, це багато, але ми ставимо планку ще вище і будемо намагатися, щоб усі регіони - і Дніпро, і Донецьк - так само якісно могли обслуговувати своїх клієнтів", - прокоментував Бушма.
Про проблему додзвонитися і її вирішення з подивом розповідає Марія (50 років): "Усі знають, наскільки складно дочекатися з'єднання з оператором call-центру тієї чи іншої компанії. Це потребує величезного терпіння. У випадку з YASNO все помітно змінилося: і техніка, і люди працюють набагато оперативніше, я спостерігаю суттєві зміни".
Важливість якісної, оперативної роботи call-центрів у своєму коментарі для нашого видання зазначив представник Асоціації професійних управителів нерухомістю України Андрій Нікончук. За його словами, увага постачальників до телефонного сервісу - це свідчення клієнтоорієнтованості та бажання відповідати міжнародним стандартам якості обслуговування.
"Людина, яка не додзвонилася в колл-центр, залишається засмученою і незадоволеною якістю сервісу. Скорочення часу додзвону - це критично важливий фактор, адже мета - не втратити клієнта на тому кінці дроту", - пояснив Нікончук. Треба також зазначити, що в Донецькій області постачальник YASNO запустив голосового робота, який розпізнає мову і може оперативно прийняти дзвінки клієнтів із показниками їхніх лічильників.
Крім поставки електроенергії YASNO також допомагає українцям істотно скоротити енергоспоживання за рахунок установки "під ключ" двозонних лічильників (вони окремо фіксують нічне споживання електроенергії, яке на 50% дешевше "денного". – Ред.), а також "розумних" розеток і LED- ламп, управління якими клієнт може здійснювати зі смартфона.