Видео дня
Сбой на туристическом рынке Украины случился из-за авантюристов - соучредитель TPG Елена Бойко
Туристический летний сезон превратился в сплошной апокалипсис. С апреля, когда один из туристических операторов допустил системный сбой в своих программах в Египет, рынок постоянно лихорадило. При этом, авторами катаклизмов, сменяющих друг друга стали одни и те же недобросовестные туроператоры и авиакомпании. От не профессиональности пострадали десятки тысяч украинских туристов, но самое главное пострадал весь рынок организованного туризма, потеряв доверие у своих потребителей, которые, зачастую не разбираясь в истоках проблемы, винили в них всех туроператоров подряд.
О том, что же все-таки произошло, об итогах летнего туристического сезона и планах на зимний сезон OBOZREVATEL побеседовал с Еленой Бойко, членом совета директоров и соучредителем крупнейшего национального туристического оператора Украины TravelProfessionalGroup ("TPG").
- Елена, TPG удалось пережить этот сезон относительно спокойно. Как вы избежали коллапсов и можно ли считать его успешным для компании?
- Этот туристический сезон нельзя назвать успешным ни для кого. На мой взгляд, коллапс одного крупного оператора автоматически влечет за собой коллапс в целом на рынке, из-за чего потом страдает вся туристическая сфера и конечно наш потребитель - турист.
Сталкиваясь с проблемами, туристы впоследствии судят всех туроператоров по деятельности одной-двух "паршивых овец". И в конечном итоге перестают доверять не только им, но и добросовестным, профессиональным операторам, которых большинство. Ситуации, подобные тем, что наблюдаются в этом сезоне, отторгают клиента от организованного туризма. Потому победителей тут явно нет.
- Но ведь TPG удалось увеличить объемы и долю рынка не в ущерб своему потребителю?
- Да это так, но это победа со слезами на глазах. Мы укрепили лидирующие позиции по целому ряду направлений – ОАЭ, Шри Ланка, Адриатика, Юго-Восточная Азия, страны Карибского бассейна и экзотический туризм (Сейшелы, Мальдивы, Маврикий, Занзибар и др.), отдых в Европе, туры выходного дня и многое - многое другое. Мы также увеличили объем продаж по Турции и Египту в сравнении с прошлым годом. Однако эти результаты не радуют. Мы никогда не боролись за долю рынка саму по себе и №1 по многим направлениям это не тот таргет, к которому мы шли.
Для нас намного важнее довольный турист, его хороший отдых, который достался ему по справедливой цене. В этом сезоне наши конкуренты не просто уступили долю рынка, они резко упали в своих продажах ввиду недостаточного качества сервиса. Таким образом, они не просто сжимались, они уменьшали в продажах одновременно уменьшая рынок организованного туризма в целом. В итоге пострадал турист.
- Есть мнение, что проблемы на рынке возникли из-за устаревшего авиационного парка и стечения обстоятельств…
- Не соглашусь с этим. Причиной системного сбоя на туристическом рынке стала преступная безответственность авантюристов. У любого коллапса всегда есть конкретные фамилии людей и названия компаний, которые за ним стоят.
- Кого вы имеете в виду?
- Думаю, нет необходимости озвучивать их, поскольку все и так знают, о ком идет речь. Несмотря на то, что сезон подходит к концу, Интернет продолжает пестреть "сводками с туристического фронта". За ними – одни и те же имена и названия.
- На ваш взгляд, этим компаниям удастся оправиться от полученного удара?
- Я искренне желаю им этого. А также, надеюсь, что они сделают правильные выводы из случившегося.
- Вам не кажется, что доля вины за проблемы, возникшие на рынке, лежит на министре инфраструктуры, который открыто поддерживает одного из операторов и авиакомпанию?
- Нет, я так не считаю. Думаю, министр был даже не в курсе того, что происходило. Он, скорее, просто попал в плохую компанию (смеется).
- Елена, скажите, а как TPG все-таки удалось пережить кризис рынка?
- TPG справился с этим относительно спокойно, поскольку мы предусмотрели целый ряд механизмов, позволивших самартизировать удар.
Так, мы на уровне официальных договоренностей взяли обязательство с авиакомпании-партнера по предоставлению нам резервного борта, который должен быть закреплен именно за нашей компанией. И хоть она и не до конца выполнила его, рейсы TPG выполнялись в приоритетном порядке и с задержками, вызванными выходом из строя самолета "Браво" в аэропорту Жуляны, нам удалось разобраться за полторы недели.
Кроме того, мы давно ввели систему компенсаций туристам за задержки, выплачивая им сверх того, что предусмотрено законодательством и даже Франкфуртской таблицей.
- Вы пользуетесь Франкфуртской таблицей во взаимоотношениях с туристами?
- Да, уже более 2-х лет. Это цивилизованный инструмент, который широко применяется операторами в Европе и позволяет избежать лишних споров с туристами. Все понимают на что можно рассчитывать в случае сбоев в работе, которые случаются у всех, ведь это туризм.
- А у вас работает горячая линия? Не возникает ли у клиентов проблем с дозвоном?
- Наша горячая линия работает в режиме 24/7. Думаю, этот механизм в нашей компании достаточно хорошо отлажен. У нас несколько очередей дозвона, в том числе, и ночью. Очереди регулируются программой автоматически. И при повышении нагрузки тут же подключаются новые операторы.
- Возникают ли в этом сезоне проблемы с переселениями? Как обстоят дела с этим в Турции, отели в которых переполнены?
- У нас было не более одной-двух жалоб в неделю (возможно, в период Байрама и пик сезона чуть больше) от туристов и все они решались положительно. Все эти ситуации возникали по вине отелей. Мы категорически не приемлем схему, распространенную на украинском туристическом рынке некоторыми туроператорами…
- Что вы имеете в виду?
- Я имею в виду ситуации, когда операторы выставляют несуществующие сверхпривлекательные цены на отели, осуществляют продажи туров по раннему бронированию (в феврале-марте), а потом берут проданный объем и идут в отель торговаться по цене, "продавая" отелю заявки туристов. Если у отеля дела идут плохо, он соглашается, и оператор оказывается в огромном плюсе. Туристы даже об этом не подозревают и все довольны.
Если же отель отказывается от уговоров операторов, те просто идут в другой отель той же категории, но дешевле и по той же схеме пытаются договориться уже с ним. И так происходит до тех пор, пока какой-то из отелей все же согласится на их предложение.
Туристам же по приезду говорят, что забронированный ими первоначально отель совершил перепродажу и предлагают вышеуказанный альтернативный вариант. Тех, кто скандалит, селят в лучшие альтернативные номера, кто нет – попадают в самый дешевый отель. Операторы по итогу все равно остаются в выигрыше, поскольку все равно "продали" заявки туристов по более низкой цене, чем та, по которой туристы приобрели у них тур.
- Это же мошенничество!
- Да, конечно! И с ним очень сложно конкурировать. Когда ты понимаешь, что другой туроператор ставит не существующую цену на тур, ты не можешь закричать: "Осторожно! Афера!". Тебя просто не услышат. А турист, который приходит покупать тур, конечно, этого не знает и "клюет" на привлекательную цену.
- Государство как-то реагирует на такие аферы?
- Оно просто отсутствует на туристическом рынке. Как не прискорбно, но туризм – это тот рынок, который предрасположен к мошенничеству и требует повышенного внимания со стороны государства. Ведь мы оперируем значительными объемами чужих денежных средств. Фактически, как банки. Однако, если к банкам государство предъявляет целый ряд нормативов финансовой ликвидности, платежеспособности, регулирует резервы, то здесь – делай что хочешь! Никаких ограничений! Не секрет, что 80% рынка работает вообще в тени. Это неприемлемо и закладывает мину замедленного действия, которая взрывается с завидной периодичностью.
Читайте: С МАУ случился новый скандал из-за овербукинга: что это такое и как избежать
- Вы имеете в виду банкротства операторов?
- Да, но я бы не называла это банкротствами. Скорее, речь идет о хищениях денежных средств в особо крупных размерах, на что упрямо не хочет обращать внимание государство.
- Что же в таком случае делать?
- Ответ на этот вопрос, на самом деле, очень прост. И, думаю, со мной согласятся профессионалы туристического рынка. Первое – это прозрачность, которую может обеспечить введение единого электронного ваучера для всех субъектов туристической деятельности в Украине. Второе – солидное финансовое обеспечение ответственности туроператоров. Но не эфемерными гарантиями банков или страхованием, а только депозитами на счете в банке.
- И какой депозит вы считаете приемлемым для TPG?
- Для всех крупных туроператоров - не менее 1 млн. евро.
- Елена, а как вы в целом оцениваете результаты летнего сезона?
- Мы увеличили объем более чем на 30%. Но для нас это очень неоднозначный результат, ведь из-за переизбытка, порожденного безответственным поведением некоторых туроператоров, часть туров продавалась в минус. Но в целом мы укрепились по целому ряду направлений.
- Чего стоит ожидать от TPG в следующем зимнем сезоне?
- Сегодня без преувеличения можно говорить о том, что мы предлагаем украинцам весь мир. У нас самый широкий ассортимент отдыха по приемлемой цене. Выбирая продукт у другого оператора, турист может с 90% долей вероятности запросить его у нас по лучшей цене.
- Остальные 10% вы все-таки оставляете конкурентам?
- Да, есть такие отели, с которыми и мы, и наши коллеги контрактуем на условиях эксклюзива. Поэтому, да, мы не предлагаем абсолютно весь продукт, который существует на рынке, но у нас всегда можно найти более качественную и дешевую альтернативу.
Читайте: "Задержали на 12 часов": известный туроператор Украины снова оскандалился
- Какие бы направления вы порекомендовали туристам для отдыха этой зимой?
- Если говорить о массовых направлениях, то, конечно, нельзя не отметить Объединенные Арабские Эмираты. На сегодняшний день у нас действует безвиз с этой страной и улететь туда можно (если, конечно, это не высокие даты) сегодня на завтра. В зимнем сезоне мы предлагаем перелет на МАУ и FlyDubai, это самые удобные и качественные варианты перевозки по приемлемой цене. Иными словами, это роскошь, которую мы предлагаем по разумной стоимости.
Также я бы рекомендовала Шри-Ланку, Таиланд, Египет …
- Все были поражены трагедией, которая случилась этим летом в Турции, когда после драки с россиянином умер украинский турист. Что вы, как национальный туроператор, предпринимаете для того, чтобы такое не повторилось?
- Мы разработали специальные предложения отелей, не ориентированных на российский рынок. Все эти предложения можно найти на нашем сайте.
Кроме того, нашей компанией разработан концепт клубных отелей, деятельность которого направлена на украинский рынок. Он предполагает обслуживание клиентов на родном языке, подключение украинских каналов, наличие наших книг, журналов и газет в холлах отелей, а также – нашей национальной кухни в ресторанах.
Но, конечно же, невозможно уберечь отдыхающих от контакта с россиянами. Он может произойти везде и здесь турист должен относиться ответственно к себе и к своей семье, избегая конфликтов. Ведь в любом из них проигрывают обе стороны.
К слову, россиянин, ударивший украинского туриста, может провести от 8 до 12 лет своей жизни в турецкой тюрьме. Убеждена, это не то, за чем он ехал на отдых.
- Скажите, TPGдо сих пор бесплатно включает страховку от невыезда в пакетный тур?
- Да, все туристы застрахованы специальной страховкой от невыезда от нашего страхового партнера - компании "Европейское страхование". Мы страхуем от рисков отказа от тура и даже потери багажа все туры, приобретенные до 31 декабря 2018 года, а после Нового года, возможно, продлим акцию.
- А зачем вы это делаете, ведь другие операторы продают подобные страховки и неплохо на них зарабатывают?
- Мы приняли такое решение после того, как в феврале этого года на наш ежегодный чартер на Гоа не выдали порядка 30 виз. Электронная система выдачи дала сбой и наши туристы остались без отдыха.
При этом виноватых в этой ситуации не было: мы вовремя подали документы и оплатили визовый сбор, а индусы задержали визы всего на несколько часов. Но на момент регистрации пассажиров виз не было и их не пустили на рейс.
В подобных случаях туристу ничего не возвращается. Однако, мы тогда взяли на себя все расходы и вернули туристам деньги, либо перенесли тур.
После этого мы сделали выводы, посчитали, что наши потери на компенсации стоимости страховки в уважаемой европейской страховой компании – разумная плата за спокойствие наших туристов и ввели бесплатную страховку до конца 2018 года. За первые шесть месяцев текущего года свои финансовые риски с помощью и за счет TPG застраховали более 120 тыс. туристов. Наши туристы также получают бесплатную юридическую помощь от проекта Bitlex.ua. Мы делаем все, чтобы наш турист чувствовал себя как дома в любой стране мира.
- Многие мои знакомые принимают участие в вашем совместном с телеканалом ICTV фотоконкурсе "TPG– разом краще!". Расскажите о нем подробнее.
- Да, действительно, мы запустили замечательный конкурс для любителей путешествовать, который будет проходить до конца текущего года. Уже разыграно семь путевок и наша компания готова и дальше радовать участников, открывать для них мир с новой стороны.
Поучаствовать в конкурсе по сути может любой желающий. Для этого достаточно следить за обновлением тем конкурсных недель на нашей официальной странице в Facebook, размещать свои фотографии и активно привлекать друзей на этапе голосования за них. Те участники, которые набирают 100 лайков под своим фото потом участвуют в розыгрыше главного приза – туристической путевки.
Советую всем желающим, кто до сих пор не рискнул попытать удачу, все же принять участие в конкурсе. Это реальный шанс получить возможность насладиться комфортным отдыхом в одной из стран мира.
- Ваш маркетинговый отдел вообще приятно удивляет мероприятиями, в которых задействованы участники турбизнеса: "MissTravel", Туристический Оскар лучшему агентству, великолепные роад-шоу с отелями разных стран по всей Украине…
- Да, мы стараемся добавить красок в сферу туризма и с помощью этих мероприятий развивать коммуникацию между участниками турбизнеса. Это способствуют установлению здоровой атмосферы на рынке, налаживанию контактов с коллегами, а также развитию и реализации свежих идей.
Читайте: Новый скандал с известным в Украине туроператором: выяснился итог
Мы стремимся к тому, чтобы наши программы были не просто интересными и насыщенными, но, в то же время, содержательными и полезными.
- Возвращаясь к зимнему отдыху, чем еще, кроме ОАЭ команда национального туроператора порадует туристов в зимнем сезоне?
- Наша команда подготовила на самом деле уникальные предложения зимнего отдыха. Это горнолыжный отдых на курортах Австрии, Польши, Грузии, Болгарии, Словакии, Франции. Чартерная программа на родину Санты в Финляндию. Для тех, кто не катается на лыжах и мечтает понежиться на солнышке – наш великолепный Египет, Шри Ланка, Израиль, Занзибар, Катар, Таиланд, Вьетнам. Для любителей отдыха подороже - Сейшелы, Мальдивы, Маврикий и многое другое.
Кроме того, туриста определенно заинтересуют наши эксклюзивные чартерные программы в Доминикану и Гоа на крыльях МАУ. Программ столько много, что их перечисление достойно отдельного интервью. Сейчас мы предлагаем около двухсот направлений и курортов нашим туристам.
Не могу не воспользоваться случаем для того, чтобы упомянуть нашу великолепную Европу (это направление в Совете директоров курирую я). Это круглогодичное направление, представленное уникальными турами в Чехию, Францию, Италию, Венгрию, Грецию, Австрию, Скандинавские страны и Прибалтика. Здесь особая наша гордость – это уникальная библиотека туров выходного дня.
- Многие уже воспользовались услугами TPG?
- Наверное, для мировых лидеров туризма это не большие цифры, но до конца года мы ожидаем нашего двухмилионного счастливого туриста. Т.е. можно сказать, что нашими клиентами стал каждый 20й украинец. Для нас это на самом деле является наибольшим достижением. Ведь мы украинский туроператор и работаем в первую очередь для наших соотечественников. Конечно, к этому событию мы запланировали акцию. И важен нам каждый из миллионов наших туристов. Каждая семья!
Для наших клиентов мы разработали программу лояльности, согласно которой всем нашим туристам мы начисляем TravelProMiles – туристические мили, которыми они могут оплачивать свой отдых и другие смежные продукты нашего туроператора и партнеров. Такого нет ни у кого на рынке. TravelProMiles мы запустили к 10летию TPG. Весь следующий год – год нашего первого юбилея, к которому мы подготовили для наших туристов и партнеров много приятных сюрпризов.