Блог | Как ответить и не начать войну

Наша коммуникация в семье или на работе часто происходит таким образом: мы слышим критику в свой адрес и начинаем критиковать в ответ. Мы вызываем друг у друга бурю эмоций, портим отношения, а, главное, вопрос из-за которого все началось, – остается нерешенным. Как правильно давать обратную связь, чтобы она была конструктивной и не порождала конфликты – поговорим сегодня.

Правило первое – анализируйте свои ошибки

Научиться правильной коммуникации - дело непростое. И будьте готовы к тому что вы, как и все люди, можете совершать ошибки.

Главное, что важно понять: допускать ошибки – это нормально. Делать все и всегда правильно не удавалось еще никому. Я знаю это по своему опыту: несмотря на то, что у меня есть так много информации о том, как правильно, тоже иногда ошибаюсь, особенно если устала или был плохой день. Никто не идеален.

Важное научиться анализировать свои ошибки, если вдруг коммуникация не удалась. Понять, где именно была совершена ошибка, как можно было ее избежать, кто или что в дальнейшем может вам помочь не совершать эту ошибку. Если вы научитесь это делать, тогда все, что с вами будет происходить, в том числе и ваши ошибки, станут опытом, который поможет вам расти.

Вот чего точно не стоит делать, так это испытывать чувство вины или заниматься самобичеванием из-за допущенной ошибки. Это очень деструктивное чувство, ни к чему хорошему, кроме как к внутренним конфликтам и неэффективному распределению своей энергии, - оно не приведет.

Также, если конфликт все же произошел, не стоит обвинять в этом себя или другого человека, а особенно тратить свое время, обсуждая с другими как это все было неприятно для вас, ставя себя в позицию Жертвы или Преследователя.

Важно научиться анализировать свои ошибки, чтобы не допускать их в будущем.

Правило второе – давайте "остыть" своим эмоциям

Чаще всего мы допускаем ошибки, когда находимся в состоянии эмоционального возбуждения. Именно поэтому, услышав критику в свой адрес, мы начинаем критиковать в ответ, и уводим разговор в неконструктивное русло. Теряем энергию, время, свои ресурсы. При этом, в таком состоянии невозможно решить вопрос или ситуацию, которые привели к эмоциям.

Поэтому, чтобы избежать ошибок в коммуникации, ни в коем случае не ведите диалог под влиянием эмоций. Если вы услышали критику в свой адрес, то скажите человеку, что вы сейчас не готовы говорить, и попросите перенести разговор во времени.

Погуляйте, подышите свежим воздухом, обдумайте ответ.

Читайте: Осторожно: манипулятор!

То же самое относится к письменной коммуникации, если критика в ваш адрес пришла по имейлу или в мессенджер. Не отвечайте сразу! Дайте себе остыть! Даже если вам кажется, что вы пишите очень конструктивно, ваше эмоциональное состояние несомненно будет передано в сообщении. Если вам очень хочется ответить сразу – напишите ответ в отдельном документе и дайте ему "отлежаться". Перечитайте, когда вы успокоитесь, отредактируйте, и только после этого отправляйте.

Сообщение написанное под влиянием эмоций будет сильно отличаться от сообщения, которое действительно несет конструктив и не ведет к конфликту.

Правило третье – говорите о своих чувствах вместо того, чтобы давать оценку человеку

Чтобы обратная связь не выглядела как критика, упреки или обвинение, используйте "я-сообщения".

Чаще всего в коммуникации, давая обратную связь, люди используют "ты-сообщения": ты сделал так-то, или ты не сделал, ты подвел и т.д. Такие сообщения заставляют человека начать обороняться, потому что в них есть обвинения и нападки. Человек, который вынужден защищаться – не способен на конструктивный диалог. Такие сообщения всегда ведут к конфликту.

Избежать конфликтов и в то же время сделать так, чтобы партнер вас услышал, помогает "я-сообщение".

"Я-сообщение" позволяет человеку взять ответственность на себя, потому что вы ему говорите от своего имени, а не оцениваете его, и показываете как ситуация отразилась конкретно на вас: "мне обидно", "я чувствую, что…", "мне бы хотелось, чтобы…" и так далее. Таким образом, вы говорите о своих чувствах, которые испытываете из-за сложившейся ситуации, а не обсуждаете или критикуете другого человека. Вы не говорите, что он плохой, потому что так поступил, что он виноват в чем-то; вы говорите только о себе и от себя. Такое сообщение редко вызывает протест, потому что не содержит обвинений.

Такая обратная связь не будет восприниматься как что-то обидное, как беспочвенные обвинения или преследования. Если вы таким образом будете общаться со своим партнером, он не будет ощущать на себе давление, и легче пойдет на диалог. Таким образом, вам будет проще перевести вашу беседу в конструктивное русло и действительно решить ситуацию, без лишней траты энергии и времени.

Кроме того, "я-сообщение" – это еще и способ регуляции собственного эмоционального состояния, потому что тогда наша беседа переходит на рационально-конструктивный уровень и мы сохраняем собственную энергию.

"Я-сообщение" - это еще и сообщение о наших дозволенных границах в необидной для человека форме. Мы, по сути, обозначаем свои границы и четко передаем ответственность за свои действия другому человеку.

Техника “я-сообщений” работает как в межличностных отношениях, при том как со взрослыми, так и детьми, так и в бизнес-коммуникации.

Как правильно строить "я-сообщение"

1. Факты. Сначала мы говорим о том, что произошло, о ситуации, которая нас задела, расстроила и тд.

2. Чувства. Потом говорим о своих чувствах, что мы чувствуем в связи с этой ситуацией.

3. Решение. Затем обязательно предлагаем решение сложившейся ситуации.

Пример: Вас расстраивает гора грязной посуды. Ваше правильное "я-сообщение" будет звучать примерно таким образом: "Когда я вижу гору немытой посуды, я начинаю раздражаться, расстраиваться. Давай подумаем, как мы можем этого избежать. Возможно нам стоит купить посудомоечную машину?".В результаты вместо обвинений мы переходим к конструктивному диалогу.

Формула "я-сообщения":

- указываем человеку на факт, который нас расстроил,

- говорим о своих чувствах,

- предлагаем решение данной ситуации.

Правило четвертое – "здесь и сейчас"

Есть еще одно одно ключевое правило, которое поможет сделать наш разговор конструктивным: никогда не вспоминайте того, что было раньше, а говорите только о текущей ситуации.

Правило пятое – говорите на всех доступных “языках”

Есть еще одна полезная техника из транзактного анализа – обращаться сразу к трем эго-состояниям: "Родитель", "Взрослый" и "Ребенок".

Я расскажу, как это делать на примерах.

1. Я понимаю, что ты не хочешь…

здесь мы обращаемся к эго-состоянию "Ребенок",

2. …но это нужно для того, чтобы…

здесь мы объясняем для чего это нужно, таким образом, мы обращаемся к эго-состоянию "Родитель"

3. Быть здоровым - таким образом, мы обращаемся к эго-состоянию “Взрослый”.

Пример: Я понимаю, что ты не хочешь есть салат из тыквы, но это нужно, чтобы быть здоровым.

Пример (если мы говорим с Ребенком): Я понимаю, что ты не хочешь идти на урок английского, но это нужно для того, чтобы ты мог ездить по миру и общаться с разными людьми.

Пример (если мы говорим со Взрослым): Я понимаю, что ты не хочешь сейчас идти на рынок за продуктами, но это нужно для того, чтобы мы могли суммировать рацион на неделю и сэкономить время

Также очень важно, чтобы наши вербальные сообщения соответствовали невербальным. То есть важно быть искренними.

Резюмируя все вышесказанное, правила эффективной коммуникации звучат так:

- используйте "я-сообщение", говорите о своих чувствах, а не давайте оценку другому человеку,

- не вспоминайте прошлые "промахи", обсуждайте только текущую ситуацию,

- если вы эмоционально нестабильны, просите дать вам время подумать, и только затем продолжайте разговор,

- не отвечайте сразу в мессенджер или на имейл, эмоции "читаются" даже в таких сообщениях,

- будьте искренними, постарайтесь донести свои доводы понятным для человека способом,

- не бойтесь ошибиться, вместо этого анализируйте свои ошибки, находите решение и, таким образом, развивайте свои навыки эффективной коммуникации, которая не провоцирует конфликты.