Видео дня
"Бош Авто Сервис" презентовал фирменную концепцию работы
На примере Бош Авто Сервисов холдинга "Автопланета" компания Bosch представила свою концепцию "Бош Авто Сервис".
Сервисные предприятия, основателем которых является предприниматель Роман Романов, реализованы в соответствии со стандартами "Бош Авто Сервис", укомплектованы оборудованием Bosch, а весь персонал прошел обучение в учебном центре Bosch. В результате предприятия показывают отличные результаты по продажам и прибыльности, а также качеству обслуживания клиентов.
Мы попросили Романа рассказать более подробно о его бизнесе
АвтоОбоз: Как давно вы занимаетесь автосервисом? Расскажите о вашем опыте?
Роман Романов: В автосервисном бизнесе я работаю с 2002 года. Тогда мы первый раз встретились в Киеве с представителями компании Bosch, и начали диалог, чтобы открыть "Бош Авто Сервис" в Херсоне. У нас есть дилерские контракты с различными автомобильными компаниями, чтобы осуществлять наиболее качественное обслуживание.
Что такое "Бош Авто Сервис"? Чем он отличается от других СТО?
"Бош Авто Сервис" во многом отличается от аналогов, так как, в первую очередь, это мультибрендовый сервис. Компания представляет для работы весь объем данных на новые модели автомобилей вскоре после начала их производства. Причем, с помощью оборудования Bosch, мы можем проводить полную диагностику транспортных средств любых марок. Кроме того, компания Bosch предоставляет большое количество автомобильных компонентов, которые не только используются производителями на конвейере, но и для гарантийного и пост-гарантийного ремонта. При этом автокомпоненты предлагаются по более низким ценам, чем аналоги. Также Bosch отличается от других высоким уровнем непрерывного обучения сотрудников. Для всех работников "Бош Авто Сервис" существует единая стандартизированная система обучения и оценки квалификации.
Когда и как вы решили открыть первую станцию "Бош Авто Сервис" и как появились еще три аналогичных СТО?
Первый "Бош Авто Сервис" был открыт нами в 2003 году благодаря помощи компании Bosch, которая помогла получить кредит ЕБРР. Концепция работы с компанией Bosch предполагает также постоянное обновление сервисного оборудования и обновление программного обеспечения, в том числе, онлайн. Такая всесторонняя помощь и поддержка компании Bosch позволила нам расширить бизнес и на сегодняшний день мы планируем открыть уже четвертую станцию "Бош Авто Сервис".
Один из главных показателей успеха в автосервисе – это люди. Сколько сотрудников на всех ваших предприятиях и есть ли необходимость в постоянном наборе кадров?
В группе компаний "Автопланета" работает более 370 сотрудников. Мы постоянно развиваемся, подписываем новые контракты и открываем новые станции. В этом нам помогает компания Bosch. Мы регулярно проводим опросы удовлетворенности персонала, а работа по стандартам компании минимизирует текучесть кадров. Любой сотрудник может при необходимости позвонить на горячую линию Bosch и получить необходимую консультацию. Кроме того, мы постоянно ищем одаренную молодежь. Есть специальные стипендии "Бош Авто Сервис", которые помогают привлечь талантливых ребят. Кроме того, мы обеспечиваем высокий уровень заработной платы и обучения, гарантируем профессиональный рост. Мы ценим наших партнеров, клиентов и конечно же, наших сотрудников. Мы считаем, что Bosch – это одна большая семья.
Часто люди ищут недорогие "аналоги" запчастей менее известных производителей. Как Вам удается продвигать линейку запчастей Bosch, и есть ли разница в эксплуатации комплектующих Bosch, которые вы устанавливаете клиентам ваших СТО?
Безусловно, люди стараются приобрести запасные части подешевле, но благодаря нашему авторитету и высокому качеству продукции, клиенты остаются полностью довольны. После того, как мы впервые устанавливаем клиенту запасные части Bosch, все вопросы снимаются. Дело в том, что потребитель видит, насколько долговечными и надежными в эксплуатации являются наши запасные части и может самостоятельно убедиться в том, что продукция Bosch – это, в первую очередь, качество.
Существует ли программа лояльности и бонусная программа от Bosch? Участвуете ли вы в ней и какие преимущества получаете?
Существует несколько бонусных программ как для сервиса, так и для конечных потребителей. Они позволяют предложить потребителям наиболее качественный сервис и запчасти по выгодной цене. Кроме того, компания Bosch оказывает всестороннюю поддержку для своих партнеров, и мы очень ценим это.
Какие меры по обеспечению стандартов качества обслуживания клиентов используются на "Бош Авто Сервис"?
Компания Bosch постоянно помогает в организации бизнеса. В компании очень ценят своих партнеров и всегда могут подсказать, как вести бизнес. Только в Украине работает более 100 сервисных предприятий "Бош Авто Сервис". В начале, компания помогает правильно составить бизнес-план и эффективно вести работу с учетом огромного мирового опыта. В ежегодном пакете поддержки от компании Bosch, кроме обновления оборудования и баз данных, мы должны пройти определенный перечень аудитов: технический аудит и аудит, так называемых, "тайных покупателей". У нас есть специальные QR-коды, с помощью которых клиент может оставить свой отзыв о работе сервиса и отправить его непосредственно в Bosch.
Есть ли маркетинговая поддержка? Как сотрудничество с Bosch помогает в привлечении новых клиентов и формировании лояльности к вашим сервисам?
Мы получаем имиджевую рекламу через СМИ, различную информационную и интернет поддержку, рекламные и сервисные буклеты и прочую фирменную продукцию. Информационная поддержка от компании Bosch является важным инструментом в работе с клиентами.
Bosch системно генерирует трафик клиентов индивидуально в каждый Бош Сервис с помощью контекстной рекламы в Google, YouTube, Facebook и пр. Очень удобный инструмент – медиа-генератор. Это онлайн-платформа, на которой можно по готовым шаблонам Бош Авто Сервис создать индивидуальную рекламу любого формата – от маленького флаера до огромного билборда. Т.е. мы сами можем делать рекламные макеты и тут же размещать их в интернете или отдавать в печать.
Проекты "диджитализации", по вашему мнению, имеют смысл для сферы авто услуг? И что внедряете вы, чтобы быть на постоянной связи с потенциальным клиентом?
У нас уже появились новые инструменты для работы с клиентами. Например, на одном из наших центров есть возможность работать с помощью планшета. Данные вносятся в компьютер сервисного центра, и эта информация используется в дальнейшем для работы с автомобилем на любом из постов. Это позволяет ускорить работу, а соответственно, снизить расходы клиента и временные затраты на обслуживание. Также Bosch постоянно совершенствует технологии работы, в том числе, в области "диджитализации". Например, клиент может записаться на "Бош Сервис" онлайн через центральный веб-сайт, а также получить поддержку в контакт-центре. Эти сервисы не только удобны клиентам, но и значительно упрощают ведение бизнеса, делая коммуникацию с автовладельцами более эффективной. Большую часть семинаров и курсов, как технических, так и бизнес, Bosch перевел в онлайн формат.
Используете ли опыт других "Бош Авто Сервис" для развития своего бизнеса? Какие площадки для обмена опытом в сети, какие именно?
У "Бош Авто Сервис" есть своя сетевая площадка для общения между руководителями станций и владельце бизнесов. С ее помощью можно обеспечить непосредственный контакт с центральным офисом Bosch для обмена информацией и выработке новых механизмов для более эффективной работы. Кроме того, мы общаемся между собой в Украине. Недавно наши сотрудники посещали сервисные центры на Западной Украине, чтобы обменяться опытом и практическими знаниями. Это позволяет постоянно совершенствовать работу, повышать рентабельность бизнеса и уровень удовлетворенности наших клиентов. В сети "Бош Авто Сервис" налажен плотный контакт с центральным офисом Bosch.
Каким образом вы пытаетесь идти в ногу со временем? Например, учитывать такие тренды на автомобильном рынке как развитие электромобилей/гибридов?
Будучи крупным производителем, компания Bosch постоянно находится в курсе событий, происходящих в отрасли. С учетом постоянного совершенствования конструкции авто, в компании создают современное оборудование для сервиса, в том числе автомобилей с большим количеством электронных компонентов, гибридных моделей и электромобилей.
Как работаете в карантин? Как обеспечивается безопасностью сотрудников и клиентов?
Компания Bosch оперативно отреагировала на изменившиеся условия и выработала правила работы в условиях карантинных требований. Мы стараемся обеспечить максимальный уровень безопасности как для наших сотрудников, так и для клиентов. С первых дней карантина все работники автосервисов Бош обеспечены средствами индивидуальной защиты: масками, одноразовыми перчатками, очками, салфетками и дезинфекторами. Каждое утро и после окончании рабочего дня проводится температурный скрининг сотрудников, рабочие места систематически дезинфицируются, регулярно проводится влажная уборка клиентских зон и цехов с использованием специальных средств. Дополнительно к основным мерам безопасности проводим озонирование. Эту же услугу предлагаем клиентам для дезинфекции автомобилей.
Какие объемы инвестиций нужны для открытия новой фирменной СТО под торговой маркой "Бош Авто Сервис"?
Объемы инвестиций зависят от локальных условий работы, региона, предполагаемой загруженности СТО и количества транспорта. У компании Bosch есть несколько программ организации бизнеса. Если станция уже существует, то есть она имеет свое помещение, то потребуется порядка $70-100 долларов тысяч, если же бизнес планируется начинать "с нуля", то понадобится $150-200 тысяч. При правильной организации работы срок окупаемости инвестиций составляет 3-4 года.
Какие планы на будущее: планируете открывать новые СТО или внедрять новые услуги?
Мы стараемся постоянно развивать наш бизнес и намерены открыть еще несколько сервисных центров. Мы постоянно следим за рынком и внедряем новые инструменты для повышения удовлетворенности потребителей. Мы считаем, что рынок сервисных услуг растет из года в год, а с учетом того, что концепция "Бош Авто Сервис" позволяет быстро вернуть вложенные инвестиции, мы планируем подписать несколько новых контрактов с компанией Bosch.