Відео дня
"Бош Авто Сервіс" презентував фірмову концепцію роботи
На прикладі Бош Авто Сервісів холдингу "Автопланета" компанія Bosch представила свою концепцію "Бош Авто Сервіс".
Сервісні підприємства, засновником яких є підприємець Роман Романов, реалізовані відповідно до стандартів "Бош Авто Сервіс", укомплектовані обладнанням Bosch, а весь персонал пройшов навчання в навчальному центрі Bosch. В результаті підприємства показують відмінні результати з продажу і прибутковості, а також якості обслуговування клієнтів. Ми попросили Романа розповісти більш докладно про його бізнесі
АвтоОбоз: Як давно ви займаєтеся автосервісом? Розкажіть про ваш досвід?
Роман Романов: В автосервісному бізнесі я працюю з 2002 року. Тоді ми вперше зустрілися в Києві з представниками компанії Bosch, і почали діалог, щоб відкрити "Бош Авто Сервіс" в Херсоні. У нас є дилерські контракти з різними автомобільними компаніями, щоб здійснювати найвищу якість обслуговування.
Що таке "Бош Авто Сервіс"? Чим він відрізняється від інших СТО?
"Бош Авто Сервіс" багато в чому відрізняється від аналогів, через те, що, в першу чергу, це мультибрендовий сервіс. Компанія представляє для роботи весь обсяг даних на нові моделі автомобілів незабаром після початку їх виробництва. Причому, за допомогою обладнання Bosch, ми можемо проводити повну діагностику транспортних засобів будь-яких марок. Крім того, компанія Bosch надає велику кількість автомобільних компонентів, які не тільки використовуються виробниками на конвеєрі, а й для гарантійного та постгарантійного ремонту. При цьому автокомпоненти пропонуються дешевше, ніж аналоги. Також Bosch відрізняється від інших високим рівнем безперервного навчання співробітників. Для всіх працівників "Бош Авто Сервіс" існує єдина стандартизована система навчання та оцінки кваліфікації.
Коли і як ви вирішили відкрити першу станцію "Бош Авто Сервіс" і як з'явилися ще три аналогічних СТО?
Перший "Бош Авто Сервіс" був відкритий нами у 2003 році завдяки допомозі компанії Bosch, яка допомогла отримати кредит ЄБРР. Концепція роботи з компанією Bosch передбачає також постійне оновлення сервісного обладнання та оновлення програмного забезпечення, в тому числі онлайн. Така всебічна допомога і підтримка компанії Bosch дозволила нам розширити бізнес і тепер ми плануємо відкрити вже четверту станцію "Бош Авто Сервіс".
Один з головних показників успіху в автосервісі — це люди. Скільки співробітників на всіх ваших підприємствах і чи є необхідність в постійному наборі кадрів?
У групі компаній "Автопланета" працює понад 370 співробітників. Ми постійно розвиваємося, підписуємо нові контракти й відкриваємо нові станції. У цьому нам допомагає компанія Bosch. Ми регулярно проводимо опитування задоволеності персоналу, а робота по стандартах компанії мінімізує плинність кадрів. Будь-який співробітник може при необхідності зателефонувати на гарячу лінію Bosch і отримати необхідну консультацію. Крім того, ми постійно шукаємо обдаровану молодь. Є спеціальні стипендії "Бош Авто Сервіс", які допомагають привернути талановитих хлопців. Крім того, ми забезпечуємо високий рівень заробітної плати та навчання, гарантуємо професійне зростання. Ми цінуємо наших партнерів, клієнтів і звичайно ж, наших співробітників. Ми вважаємо, що Bosch – це одна велика сім'я.
Часто люди шукають недорогі "аналоги" запчастин менш відомих виробників. Як Вам вдається просувати лінійку запчастин Bosch, і чи є різниця в експлуатації компонентів Bosch, які ви встановлюєте клієнтам ваших СТО?
Безумовно, люди намагаються придбати запасні частини дешевше, але завдяки нашому авторитету і високій якості продукції, клієнти залишаються повністю задоволені. Після того, як ми вперше встановлюємо клієнту запасні частини Bosch, всі питання знімаються. Річ у тому, що споживач бачить, наскільки довговічними та надійними в експлуатації є наші запасні частини й може самостійно переконатися в тому, що продукція Bosch - це, в першу чергу, якість.
Чи існує програма лояльності та бонусна програма від Bosch? Чи приймаєте ви в ній і які переваги отримуєте?
Існує кілька бонусних програм як для сервісу, так і для кінцевих споживачів. Вони дозволяють запропонувати споживачам максимально якісний сервіс і запчастини за вигідною ціною. Крім того, компанія Bosch надає всебічну підтримку для своїх партнерів, і ми дуже цінуємо це.
Які заходи щодо забезпечення стандартів якості обслуговування клієнтів використовуються на "Бош Авто Сервіс"?
Компанія Bosch постійно допомагає в організації бізнесу. У компанії дуже цінують своїх партнерів і завжди можуть підказати, як вести бізнес. Тільки в Україні працює понад 100 сервісних підприємств "Бош Авто Сервіс". На початку, компанія допомагає правильно скласти бізнес-план і ефективно вести роботу з урахуванням величезного світового досвіду. У щорічному пакеті підтримки від компанії Bosch, крім оновлення обладнання і баз даних, ми повинні пройти певний перелік аудитів: технічний аудит і аудит, так званих, "таємних покупців". У нас є спеціальні QR-коди, за допомогою яких клієнт може залишити свій відгук про роботу сервісу і відправити його безпосередньо в Bosch.
Чи є маркетингова підтримка? Як співпрацю з Bosch допомагає в залученні нових клієнтів і формуванні лояльності до ваших сервісів?
Ми отримуємо іміджеву рекламу через ЗМІ, різну інформаційну та інтернет підтримку, рекламні та сервісні буклети та іншу фірмову продукцію. Інформаційна підтримка від компанії Bosch є важливим інструментом в роботі з клієнтами.
Bosch системно генерує трафік клієнтів індивідуально в кожен Бош Сервіс за допомогою контекстної реклами в Google, YouTube, Facebook та ін. Дуже зручний інструмент — медіагенератор. Це онлайн-платформа, на якій можна за готовими шаблонами Бош Авто Сервіс створити індивідуальну рекламу будь-якого формату — від маленького флаєра до величезного білборда. Тобто ми самі можемо робити рекламні макети й тут же розміщувати їх в інтернеті або віддавати в друк.
Проєкти "диджиталізації", на вашу думку, мають сенс для сфери авто послуг? І що впроваджуєте ви, щоб бути на постійному зв'язку з потенційним клієнтом?
У нас вже з'явилися нові інструменти для роботи з клієнтами. Наприклад, на одному з наших центрів є можливість працювати за допомогою планшета. Дані вносяться в комп'ютер сервісного центру, і ця інформація використовується надалі для роботи з автомобілем на будь-якому з постів. Це дозволяє прискорити роботу, а відповідно, знизити витрати клієнта і тимчасові витрати на обслуговування. Також Bosch постійно вдосконалює технології роботи, в тому числі в області "диджиталізації". Наприклад, клієнт може записатися на "Бош Сервіс" онлайн через центральний вебсайт, а також отримати підтримку в контакт-центрі. Ці послуги не тільки зручні клієнтам, але і значно спрощують ведення бізнесу, роблячи комунікацію з автовласниками більш ефективною. Більшу частину семінарів і курсів, як технічних, так і бізнес, Bosch перевів в онлайн формат.
Чи використовуєте досвід інших "Бош Авто Сервіс" для розвитку свого бізнесу? Які майданчики для обміну досвідом в мережі, які саме?
У "Бош Авто Сервіс" є своя мережева майданчик для спілкування між керівниками станцій і власника бізнесів. З її допомогою можна забезпечити безпосередній контакт з центральним офісом Bosch для обміну інформацією та вироблення нових механізмів для більш ефективної роботи. Крім того, ми спілкуємося між собою в Україні. Нещодавно наші співробітники відвідували сервісні центри на Західній Україні, щоб обмінятися досвідом і практичними знаннями. Це дозволяє постійно вдосконалювати роботу, підвищувати рентабельність бізнесу і рівень задоволеності наших клієнтів. У мережі "Бош Авто Сервіс" налагоджений щільний контакт з центральним офісом Bosch.
Яким чином ви намагаєтеся йти в ногу з часом? Наприклад, враховувати такі тренди на автомобільному ринку як розвиток електромобілів / гібридів?
Будучи великим виробником, компанія Bosch постійно перебуває в курсі подій, що відбуваються в галузі. З урахуванням постійного вдосконалення конструкції авто, в компанії створюють сучасне обладнання для сервісу, в тому числі автомобілів з великою кількістю електронних компонентів, гібридних моделей і електромобілів.
Як працюєте в карантин? Як забезпечується безпекою співробітників і клієнтів?
Компанія Bosch оперативно відреагувала на зміну умов і виробила правила роботи в умовах карантинних вимог. Ми намагаємося забезпечити максимальний рівень безпеки як для наших співробітників, так і для клієнтів. З перших днів карантину всі працівники автосервісів Бош забезпечені засобами індивідуального захисту: масками, одноразовими рукавичками, окулярами, серветками і дезінфекторами. Щоранку і після закінчення робочого дня проводиться температурний скринінг співробітників, робочі місця систематично дезінфікуються, регулярно проводиться вологе прибирання клієнтських зон і цехів з використанням спеціальних засобів. Додатково до основних заходів безпеки проводимо озонування. Цю ж послугу пропонуємо клієнтам для дезінфекції автомобілів.
Які обсяги інвестицій потрібні для відкриття нової фірмової СТО під торговою маркою "Бош Авто Сервіс"?
Обсяги інвестицій залежать від локальних умов роботи, регіону, передбачуваної завантаженості СТО та кількості транспорту. У компанії Bosch є кілька програм організації бізнесу. Якщо станція вже існує, тобто вона має своє приміщення, то буде потрібно близько $ 70-100 доларів тисяч, якщо ж бізнес планується починати "з нуля", то знадобиться $ 150-200 тисяч. При правильній організації роботи термін окупності інвестицій становить 3-4 роки.
Які плани на майбутнє: чи плануєте відкривати нові СТО або впроваджувати нові послуги?
Ми намагаємося постійно розвивати наш бізнес і мають намір відкрити ще кілька сервісних центрів. Ми постійно стежимо за ринком і впроваджуємо нові інструменти для підвищення задоволеності споживачів. Ми вважаємо, що ринок сервісних послуг зростає з року в рік, а з урахуванням того, що концепція "Бош Авто Сервіс" дозволяє швидко повернути вкладені інвестиції, ми плануємо підписати кілька нових контрактів з компанією Bosch.