Какие фразы нельзя говорить клиентам: отпугивают надолго

Фраза "клиент всегда прав" не совсем точна, но в принципе указывает на главное в коммуникации с тем, кому вы оказываете услуги или продаете товары – человек должен чувствовать достаточно уважение и внимание. Это должно стоять во главе угла, если вы хотите, чтобы к вам возвращались снова и снова. И именно поэтому важно знать, чего нельзя говорить клиентам ни в коем случае.

Бизнес-школа LABA собрала словарь запретных фраз. И объяснила, что с ними не так.

"Позвольте мне разобраться с этим"

Слишком формальный подход может создать у клиента чувство непрофессиональности менеджера, который пытается избавиться от сложного клиента. Лучше сразу показать, какие шаги по решению его проблемы вы планируете, чем заставлять ждать ответа на его запрос. И не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, они помогут сделать результат максимально точным.

"Нет"

Любой отказ, даже если он обоснован, с большой долей вероятности ведет к потере клиента. Лучше предложить альтернативу. При этом альтернатива должна быть соответствующей запросу и не создавать иллюзию, будто вы пытаетесь продать хоть что-нибудь, даже ненужное. Поработайте над удовлетворением потребности клиента, и он с радостью к вам вернется.

"Ничем не могу помочь"

Так вы продемонстрируете клиенту свою беспомощность и даже можете вызвать у него агрессию. От такого менеджера точно уйдут к его конкуренту. Лучше проявите эмпатию и продемонстрируйте стремление найти индивидуальное решение вопроса клиента. Дайте ему рекомендации по возможным альтернативам, поищите выгодные для него варианты. Если же запрос удовлетворить действительно невозможно, подчеркните, что потратили немало времени и очень сожалеете, что не смогли справиться.

"Вы ошибаетесь / Разрешите вас поправить"

Люди не любят, когда их поправляют и выставляют не слишком умными, поэтому такие формулировки это табу. Лучше сформулируйте свое мнение не как поправку, а как объяснение тонкостей и нюансов. Тогда клиент будет воспринимать вас как эксперта, желающего помочь ему разобраться в одиночку, а не как учителя, ставящего ему низкую оценку.

"Тысяча извинений"

Извиняться важно и нужно, главное, чтобы извинение за ошибку не звучало пустой формальностью. Лучше всего продемонстрировать это, сразу исправив недочет или предложив клиенту какую-либо компенсацию. И не принимайте недовольство на свой личный счет. Как правило, его вызывает проблема, а не вы.

"Этот вопрос не в моей компетенции"

Вполне возможно, что вы действительно не уполномочены решать вопросы такого типа, как поставил вам клиент. В таком случае вместо того, чтобы снимать с себя ответственность, возьмите паузу, чтобы изучить вопрос глубже и предложить решение. Или постарайтесь найти человека, который поможет с существующей проблемой лучше.

"Вам что-нибудь подсказать?"

Когда-то такая "забота" о клиенте казалась верхом вежливости. На самом деле это проявление навязчивости, которая вряд ли улучшит настроение человека. Лучше скажите клиенту, что, если понадобитесь, вы будете неподалеку от него и в случае необходимости с радостью ответите на все его вопросы.

Ранее OBOZREVATEL рассказывал, какие фразы нельзя говорить плачущему ребенку.

Подписывайтесь на каналы OBOZREVATEL в Telegram и Viber, чтобы быть в курсе последних событий.