Які фрази не можна говорити клієнтам: відлякують надовго

Фраза "клієнт завжди правий" не зовсім точна, але в принципі вказує на головне у комунікації із тим, кому ви надаєте послуги чи продаєте товари – людина має відчувати до себе достатньо повагу та увагу. Саме це має стояти на чолі, якщо ви хочете, щоби до вас повертались знову і знову. І саме тому важливо знати, чого не можна казати клієнтам у жодному разі.

Бізнес-школа LABA зібрала словник заборонених фраз. І пояснила, що з ними не так.

"Дозвольте мені розібратися з цим"

Занадто формальний підхід може створити у клієнта відчуття непрофесійності менеджера, який намагається позбутись складного клієнта. Краще одразу показати, які кроки з вирішення його проблеми ви плануєте, ніж змушувати чекати відповіді на його запит. І не стидайтесь ставити уточнювальні запитання, вони допоможуть зробити результат максимально точним.

"Ні"

Будь-яка відмова, навіть якщо вона обґрунтована, з великою долею ймовірності веде до втрати клієнта. Краще запропонувати альтернативу. При цьому альтернатива має бути відповідною до запиту і не створювати ілюзію, наче ви намагаєтесь продати хоч що-небудь, навіть непотрібне. Попрацюйте над задоволенням потреби клієнта і він з радістю до вас повернеться.

"Нічим не можу допомогти"

Так ви продемонструєте клієнту власну безпорадність і навіть можете викликати у нього агресію. Від такого менеджера точно підуть до його конкурента Краще виявіть емпатію і продемонструйте прагнення знайти індивідуальне вирішення питання клієнта. Дайте йому рекомендації щодо можливих альтернатив, пошукайте вигідні для нього варіанти. Якщо ж запит вдовольнити і справді неможливо, наголосіть на тому, що витратили чимало часу і дуже шкодуєте, що не змогли впоратись.

"Ви помиляєтеся / Дозвольте вас поправити"

Люди не люблять, коли їх поправляють і виставляють не надто розумними, тому такі формулювання – це табу. Краще сформулюйте свою думку не як виправлення, а як пояснення тонкощів та нюансів. Тоді клієнт сприйматиме вас, як експерта, що бажає допомогти йому розібратись самотужки, а не як вчителя, який ставить йому низьку оцінку.

"Тисяча вибачень"

Вибачатись важливо і потрібно, головне, щоби вибачення за помилку не звучало пустою формальністю. Найкраще продемонструвати це, одразу виправивши недолік чи запропонувавши клієнту якусь компенсацію. І не приймайте невдоволення на свій особистий рахунок. Як правило його викликає проблема, а не ви.

"Це питання не в моїй компетенції"

Цілком може бути, що ви справді не уповноважені вирішувати питання такого типу, як поставив вам клієнт. В такому разі замість знімати із себе відповідальність, візьміть паузу, щоби вивчити питання глибше і запропонувати рішення. Або постарайтесь знайти людину, яка допоможе із наявною проблемою краще.

"Вам щось підказати?"

Колись така "турбота" про клієнта здавалась верхом ввічливості. Насправді це вияв нав’язливості, яка навряд чи поліпшить людині настрій. Краще скажіть клієнту, що, якщо знадобиться, ви будете неподалік нього і в разі потреби з радістю дасте відповідь на всі його запитання.

Раніше OBOZREVATEL розповідав, які фрази не можна казати дитині, яка плаче.

Підписуйтесь на канали OBOZREVATEL в Telegram і Viber, щоб бути в курсі останніх подій.