Енергоофіси YASNO: революція в сфері комунальних послуг
Днями YASNO відкриває свій 68-й енергоофіс у Магдалинівці Дніпропетровської області.
До річниці YASNO згадуємо, який ми пройшли шлях – з моменту виникнення ідеї енергоофісів до відкриття відділень, якими пишаються всі співробітники YASNO.
Усі цікаві подробиці розповів керівник департаменту з роздрібних продажів Сергій Радченко.
Регуляторна вимога анбандлінгу
Необхідність трансформувати компанію загалом разом із ребредингом та запуском нового імені та об’єктивно плачевний стан великої кількості центрів у Дніпропетровській та Донецькій областях підштовхнули нас до проведення комплексної реновації всіх центрів обслуговування (ЦОК). До того ж, існувала регуляторна вимога анбандлінгу: слід було забезпечити фізичне розділення адрес усіх ЦОК із Операторами системи розподілу.
ЦОК мали стати чимось більшим
Ми усвідомлювали, що ЦОК мають трансформуватися в щось більше, ніж центри обслуговування. Оскільки YASNO – це не лише про продаж електроенергії, а й про додаткові сервіси, продукти та найкращий клієнтський досвід. Ми прагнули створити принципово новий рівень комфорту для клієнтів і співробітників та забезпечити водночас функціональність кожної зони та зони очікування зокрема, щоб клієнт проводив час із користю. Водночас в окремих об’єктах зовсім не було відокремлених або тим більше зручних зон для очікування. В більшості центрів були зношені меблі, старий ремонт, несучасна персональна техніка у співробітників тощо.
Отже, народилася концепція функціональних та принципово нових мікс-зон: експрес-зони, зони
самообслуговування, очікування, ритейл-зони, роботи з документами. Окремо – зони
обслуговування роздрібних клієнтів, окремо – юридичних осіб, дитячий простір. У сфері
комунальних послуг такого точно не було. Це було дуже інноваційно для нашого сегменту.
Клієнтський шлях
Усі процеси у відділеннях і те, як вони виглядають с точки зору клієнтів, були рознесені по умовній мапі. Після того, як реальний клієнтський досвід було розкладено "по гвинтиках" і ми подивилися на наші процеси очима клієнтів, з’явилася, наприклад, концепція зони експрес-обслуговування, що дозволяє вирішувати до 50% звернень, які не потребують довгих консультацій: друк документів, внесення інформації в білінг – тобто питання, які можна вирішити швидко.
Ми фотографували наявну схему процесів, накладали на те, що хочемо отримати, шукали
принципові відмінності від того, як це організовано в діючих ЦОК, які ми вважали задовільними, і як – у найбільш запущених випадках, у віддалених невеличких ЦОК.
Відпрацювали на п'ятірку
У нас внакладку йшли три процеси. Перший – це пошук необхідних приміщень на ринку
нерухомості, що відповідають нашим вимогам і мають адекватну ціну; перемовини, торги тощо.
Другий – це процес контрактування підрядників, які постачали нам комплектуючі. І третій – це
власне процес будмонтажу та ремонту тощо.
Вважаю, що вся команда відпрацювала гідно, на "п’ятірку". Більшу частину об’єктів ми здали
вчасно. Великою проблемою в невеликих населених пунктах була відсутність готових приміщень, оскільки там ринку нерухомості немає як такого. Але так чи інакше ми знайшли потрібні рішення.
Назва "енергоофіс"
Спочатку в нас було близько 30 варіантів назви. Цікаво, що різні колеги, не змовляючись,
пропонували саме варіант "енергоофіс". Зрештою, "внутрішній комітет" зупинився саме на
"енергоофісі".
Зараз можна сказати, що ми вже повністю вжилися в цю назву. Нагадаю, що коли ми визначили
набір функцій і завдань для приміщень, де обслуговують клієнтів, то зрозуміли, що тепер це не
центри обслуговування, а дещо принципово більше. І з цієї точки зору слово "енергоофіс"
відображає ключові складові: профіль нашого бізнесу і те, що в цьому місці клієнт не лише
отримує консультацію, а й закриває всі свої енергетичні потреби "під ключ". Така назва залишає більше простору для масштабування функцій та завдань, покладених на підрозділи, в
майбутньому.
Ідеальний енергоофіс
Вважаю практично всі флагмани близькими до ідеалу. Не йдеться про те, що універсальні або
мікроенергоофіси зроблені з відступом від стандартів чи вимог щодо якості. Але функціонально
вони не настільки наповнені через їхній малий розмір.
Зараз у нас 11 флагманів. Вони є у всіх великих містах. Це всі центри з площею, як правило, більше 250 кв. метрів. Універсальних енергоофісів – 35, а мікро – 19.
Революція у сфері комунальних послуг
Менше ніж за рік нам вдалося кардинально змінити приміщення центрів обслуговування,
перебрендувати їх у єдиному стилі YASNO, зробити їх зручними та запропонувати клієнтам якісно новий рівень спілкування з нами як із постачальником електроенергії.
Ми повністю оновилися не тільки зовні, а й зсередини. Ключовим було те, що ми кардинально
змінили концепцію приміщень: повністю переформатували клієнтський досвід, адже перейшли від приміщення для обслуговування до простору, де можна не тільки вирішити будь-які нагальні
питання з обслуговування, а й ознайомитися та придбати нові продукти та послуги YASNO та
партнерів. Причому зробити це з комфортом, витративши зовсім небагато часу. Це, в тому числі, ті властивості, якими YASNO відрізняється від усіх інших постачальників в Україні.