Видео дня
Енергоофисы YASNO: революция в сфере коммунальных услуг
На днях YASNO открывает свой 68-й енергоофис в Магдалиновке Днепропетровской области.
К годовщине YASNO вспоминаем, какой мы прошли путь – с момента возникновения идеи енергоофисов до открытия отделений, которыми гордятся все сотрудники YASNO.
Все интересные подробности рассказал руководитель департамента розничных продаж Сергей Радченко.
Регуляторное требование анбандлинга
Необходимость трансформировать компанию в целом вместе с ребредингом и запуском нового имени и объективно плачевное состояние большого количества центров в Днепропетровской и Донецкой областях подтолкнули нас к проведению комплексной реновации всех центров обслуживания (ЦОК). К тому же, существовало регуляторное требование анбандлинга: следовало обеспечить физическое разделение адресов всех ЦОК с Операторами системы распределения.
ЦОК должны были стать чем-то большим
Мы понимали, что ЦОК должны трансформироваться в нечто большее, чем центры обслуживания. Поскольку YASNO – это не только о продаже электроэнергии, но и о дополнительных сервисах, продуктах и лучшем клиентском опыте. Мы стремились создать принципиально новый уровень комфорта для клиентов и сотрудников и обеспечить одновременно функциональность каждой зоны и зоны ожидания в частности, чтобы клиент проводил время с пользой. В то же время в отдельных объектах не было обособленных или тем более удобных зон для ожидания. В большинстве центров была изношена мебель, старый ремонт, несовременная персональная техника у сотрудников и т. д.
Итак, родилась концепция функциональных и принципиально новых микс-зон: экспресс-зоны, зоны самообслуживания, ожидания, ритейл-зоны, работы с документами. Отдельно – зоны
обслуживание розничных клиентов, отдельно – юридических лиц, детское пространство. В сфере коммунальных услуг такого точно не было. Это было очень инновационно для нашего сегмента.
Клиентский путь
Все процессы в отделениях и то, как они выглядят с точки зрения клиентов, были разнесены по условной карте. После того, как реальный клиентский опыт был разложен "по винтикам" и мы посмотрели на наши процессы глазами клиентов, появилась, например, концепция зоны экспресс-обслуживания, которая позволяет решать до 50% обращений, не требующих долгих консультаций: печать документов, внесение информации в биллинг – есть вопросы, которые можно решить быстро.
Мы фотографировали имеющуюся схему процессов, накладывали на то, что хотим получить, искали принципиальные отличия от того, как это организовано в действующих ЦОК, которые мы считали удовлетворительными, и как – в наиболее запущенных случаях, в отдаленных небольших ЦОК.
Отработали на пятерку
У нас внахлест шли три процесса. Первый – это поиск необходимых помещений на рынке
недвижимости, отвечающих нашим требованиям и имеющих адекватную цену; переговоры, торги и тому подобное.
Второй – это процесс контрактации подрядчиков, которые поставляли нам комплектующие. И третий – это собственно процесс строймонтажа, ремонта и тому подобное.
Считаю, что вся команда отработала достойно, на "пятерку". Большую часть объектов мы сдали вовремя. Большой проблемой в небольших населенных пунктах было отсутствие готовых помещений, поскольку там рынке недвижимости нет как такового. Но так или иначе мы нашли нужные решения.
Название "Енергоофис"
Сначала у нас было около 30 вариантов названия. Интересно, что различные коллеги, не сговариваясь, предлагали именно вариант "енергоофис". В конце концов, "внутренний комитет" остановился именно на "енергоофисе".
Сейчас можно сказать, что мы уже полностью вжились в это название. Напомню, что когда мы определили набор функций и задач для помещений, где обслуживают клиентов, то поняли, что теперь это не центры обслуживания, а нечто принципиально больше. И с этой точки зрения слово "енергоофис" отражает ключевые составляющие: профиль нашего бизнеса и то, что в этом месте клиент не только получает консультацию, но и закрывает все свои энергетические потребности "под ключ". Такое название оставляет больше пространства для масштабирования функций и задач, возложенных на подразделения, в будущем.
Идеальный енергоофис
Считаю практически все флагманы близкими к идеалу. Речь не идет о том, что универсальные или микроенергоофисы сделаны с отступлением от стандартов или требований по качеству. Но функционально они не настолько наполнены из-за их малого размера.
Сейчас у нас 11 флагманов. Они есть у всех крупных городах. Это все центры с площадью, как правило, более 250 кв. метров. Универсальных енергоофисов – 35, а микро – 19.
Революция в сфере коммунальных услуг
Меньше чем за год нам удалось кардинально изменить помещение центров обслуживания,
перебрендировать их в едином стиле YASNO, сделать их удобными и предложить клиентам качественно новый уровень общения с нами как с поставщиком электроэнергии.
Мы полностью обновились не только внешне, но и изнутри. Ключевым было то, что мы кардинально изменили концепцию помещений: полностью переформатировали клиентский опыт, ведь перешли от помещения для обслуживания к пространству, где можно не только решить любые неотложные вопросы по обслуживанию, но и ознакомиться и приобрести новые продукты и услуги YASNO и партнеров. Причем сделать это с комфортом, потратив совсем немного времени. Это, в том числе, те свойства, которыми YASNO отличается от всех поставщиков в Украине.