Как устроена работа техподдержки "ВКонтакте". Фото
Техническая поддержка в "ВКонтакте" организована в особой форме. Как пишут создатели соцсети, "актуальная техническая поддержка сегодня — это творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно". Ни один пользователь не должен уйти без ответа. При наборе сотрудников требуется "обладание основательным чувством юмора".
Агентам поддержки присваивают номера. Например, Светлана станет Агентом #345, Василий — Агентом #543.
Существуют "Правила отбора":
— Самостоятельность в поиске, легкость стиля, краткость, структура — главные критерии при отборе агентов по тестовым заданиям. Технические знания большой роли не играют.
— Вопрос "Есть ли жизнь на Марсе?" в задании — самый главный. Он позволяет узнать, как человек отвечает там, где нет проторенной дороги. У тех, кто отвечает на этот вопрос цитатой из фильма, шансов немного.
— Опыт работы в технической поддержке других компаний — не плюс, а минус. На практике выясняется, что такие кандидаты в тестовых заданиях нередко врут, демонстрируя своё умение выкручиваться и выкручивать компанию из неудобных ситуаций.
— "Вы — не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы — наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью"
(Из приветствия новобранцев с заголовком "Пафосный текст").
Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут, 12 вопросов за час, 100 — за смену.
Оценки агентов поддержки — это не "отл" и "удовл" в зачетке, а их рейтинг. Он зависит от двух вещей. Первая — количество обработанных вопросов. Вторая — оценки пользователей ("хороший" или "плохой" ответ ). Они далеко не всегда справедливы: некоторые пользователи лупят агентов просто так, поэтому в подсчет рейтинга заложены 2% негативных ответов.
Другие примеры вопросов и ответов смотрите в фотогалерее
От новичков выполнения нормы никто не требует, но строчки рейтинга все равно мобилизуют: хочется поскорее войти в ритм. Отдельный стресс — то, что твой ответ, правильный или ошибочный, может увидеть каждый коллега, а наставники специально их проглядывают и указывают на ошибки.
Справка с места работы:
— Реформа техподдержки предполагает преступление — убийство слова "техподдержка", символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка.
— "Пойди и проверь сам" — первое правило клуба агентов.
— Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона.
— Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать — прежде всего, перед пользователем.
— На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы — им удобно работать из дома.
— Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач.
— Агент не должен испытывать чувство стыда. Прилюдные порки и "ну что ж ты, балбес такой?" со стороны старших товарищей не практикуются.
В Facebook сидят циники, в "ВКонтакте" – матерщинники.