Збій на туристичному ринку України трапився через авантюристів - співзасновник TPG Олена Бойко

Туристичний літній сезон перетворився на суцільний апокаліпсис. З квітня, коли один з туристичних операторів допустив системний збій в своїх програмах в Єгипет, ринок постійно лихоманило. При цьому, авторами катаклізмів, які йшли один за одним, стали одні і ті ж недобросовісні туроператори і авіакомпанії. Від непрофесійності постраждали десятки тисяч українських туристів, але найголовніше постраждав весь ринок організованого туризму, втративши довіру у своїх споживачів, які, часто не розбираючись у витоках проблеми, звинувачували в них всіх туроператорів поспіль.

Про те, що ж все-таки відбулося, про підсумки літнього туристичного сезону та плани на зимовий сезон OBOZREVATEL поговорив з Оленою Бойко, членом ради директорів і співзасновником найбільшого національного туристичного оператора України TravelProfessionalGroup ( "TPG").

- Олена, TPG вдалося пережити цей сезон відносно спокійно. Як ви уникнули колапсів і чи можна вважати його успішним для компанії?

- Цей туристичний сезон не можна назвати успішним ні для кого. На мій погляд, колапс одного великого оператора автоматично тягне за собою колапс в цілому на ринку, через що потім страждає вся туристична сфера і звичайно наш споживач - турист.

Стикаючись з проблемами, туристи згодом судять всіх туроператорів по діяльності однієї-двох "паршивих овець". І в кінцевому підсумку перестають довіряти не тільки їм, а й сумлінним, професійним операторам, яких більшість. Ситуації, подібні до тих, що спостерігаються в цьому сезоні, відривають клієнта від організованого туризму. Тому переможців тут явно немає.

- Але ж TPG вдалося збільшити обсяги і частку ринку не на шкоду своєму споживачеві?

- Так це так, але це перемога зі сльозами на очах. Ми зміцнили лідируючі позиції з цілої низки напрямків - ОАЕ, Шрі Ланка, Адріатика, Південно-Східна Азія, країни Карибського басейну і екзотичний туризм (Сейшели, Мальдіви, Маврикій, Занзібар і ін.), відпочинок в Європі, тури вихідного дня і багато - багато іншого. Ми також збільшили обсяг продажів по Туреччині та Єгипту в порівнянні з минулим роком. Однак ці результати не тішать. Ми ніколи не боролися за частку ринку саму по собі і №1 у багатьох напрямках це не той таргет, до якого ми йшли.

Для нас набагато важливіше задоволений турист, його хороший відпочинок, який дістався йому за справедливою ціною. У цьому сезоні наші конкуренти не просто віддали частку ринку, вони різко впали в своїх продажах через недостатню якість сервісу. Таким чином, вони не просто стискалися, вони зменшували в продажах одночасно зменшуючи ринок організованого туризму в цілому. В результаті постраждав турист.

- Є думка, що проблеми на ринку виникли через застарілий авіаційний парк та збіг обставин ...

- Не погоджуся з цим. Причиною системного збою на туристичному ринку стала злочинна безвідповідальність авантюристів. У будь-якому колапсі завжди є конкретні прізвища людей і назви компаній, які за ним стоять.

- Кого ви маєте на увазі?

- Думаю, немає необхідності озвучувати їх, оскільки всі і так знають, про кого йде мова. Незважаючи на те, що сезон добігає кінця, Інтернет продовжує майоріти "зведеннями з туристичного фронту". За ними - одні й ті ж імена і назви.

- На ваш погляд, цим компаніям вдасться оправитися від отриманого удару?

- Я щиро бажаю їм цього. А також, сподіваюся, що вони зроблять правильні висновки з того, що сталося.

- Вам не здається, що частка провини за проблеми, що виникли на ринку, лежить на міністрі інфраструктури, який відкрито підтримує одного з операторів і авіакомпанію?

- Ні, я так не вважаю. Думаю, міністр був навіть не в курсі того, що відбувалося. Він, скоріше, просто потрапив у погану компанію (сміється).

- Олено, скажіть, а як TPG все-таки вдалося пережити кризу ринку?

- TPG впоралася з цим відносно спокійно, оскільки ми передбачили цілий ряд механізмів, які дозволили пом'якшити удар.

Так, ми на рівні офіційних домовленостей взяли зобов'язання з авіакомпанією-партнером по наданню нам резервного борту, який повинен бути закріплений саме за нашою компанією. І хоч вона і не до кінця виконала його, рейси TPG виконувалися в пріоритетному порядку і з затримками, викликаними виходом з ладу літака "Браво" в аеропорту Жуляни, нам вдалося розібратися за півтора тижні.

Крім того, ми давно ввели систему компенсацій туристам за затримки, виплачуючи їм понад те, що передбачено законодавством і навіть Франкфуртською таблицею.

- Ви користуєтеся Франкфуртської таблицею у взаєминах з туристами?

- Так, вже понад 2-х років. Це цивілізований інструмент, який широко застосовується операторами в Європі і дозволяє уникнути зайвих суперечок з туристами. Всі розуміють на що можна розраховувати в разі збоїв в роботі, які трапляються у всіх, адже це туризм.

- А у вас працює гаряча лінія? Чи не виникає у клієнтів проблем з дзвоном?

- Наша гаряча лінія працює в режимі 24/7. Думаю, цей механізм в нашій компанії досить добре налагоджений. У нас кілька черг дозвону, в тому числі, і вночі. Черги регулюються програмою автоматично. І при підвищенні навантаження тут же підключаються нові оператори.

- Чи виникають у цьому сезоні проблеми з переселеннями? Як йдуть справи з цим у Туреччині, готелі в яких переповнені?

- У нас було не більше однієї-двох скарг на тиждень (можливо, в період Байрама і пік сезону трохи більше) від туристів і всі вони вирішувалися позитивно. Всі ці ситуації виникали з вини готелів. Ми категорично не сприймаємо схему, поширену на українському туристичному ринку деякими туроператорами ...

- Що ви маєте на увазі?

- Я маю на увазі ситуації, коли оператори виставляють неіснуючі надпривабливі ціни на готелі, здійснюють продажу турів з раннього бронювання (у лютому-березні), а потім беруть проданий обсяг і йдуть в готель торгуватися по ціні, "продаючи" готелю заявки туристів. Якщо у готелю справи йдуть погано, він погоджується, і оператор виявляється у величезному плюсі. Туристи навіть про це не підозрюють і всі задоволені.

Якщо ж готель відмовляється від умовлянь операторів, ті просто йдуть в інший готель тієї ж категорії, але дешевше і по тій же схемі намагаються домовитися вже з ним. І так відбувається до тих пір, поки якийсь з готелів все ж погодиться на їх пропозицію.

Туристам же по приїзду кажуть, що заброньований ними спочатку готель зробив перепродаж і пропонують вищевказаний альтернативний варіант. Тих, хто скандалить, селять в кращі номери, хто ні - потрапляють в найдешевший готель. Оператори за підсумком все одно залишаються у виграші, оскільки все одно "продали" заявки туристів за нижчою ціною, ніж та, за якою туристи придбали у них тур.

- Це ж шахрайство!

- Так звичайно! І з ним дуже складно конкурувати. Коли ти розумієш, що інший туроператор ставить не існуючу ціну на тур, ти не можеш закричати: "Обережно! Афера!". Тебе просто не почують. А турист, який приходить купувати тур, звичайно, цього не знає і "клює" на привабливу ціну.

- Держава якось реагує на такі афери?

- Вона просто відсутня на туристичному ринку. Як не сумно, але туризм - це той ринок, який схильний до шахрайства і вимагає підвищеної уваги з боку держави. Адже ми оперуємо значними обсягами чужих грошових коштів. Фактично, як банки. Однак, якщо до банків держава пред'являє цілий ряд нормативів фінансової ліквідності, платоспроможності, регулює резерви, то тут - роби що хочеш! Ніяких обмежень! Не секрет, що 80% ринку працює взагалі в тіні. Це неприйнятно і закладає міну уповільненої дії, яка вибухає із завидною періодичністю.

Читайте: З МАУ трапився новий скандал через овербукинга: що це таке і як уникнути

- Ви маєте на увазі банкрутства операторів?

- Так, але я б не називала це банкрутствами. Скоріше, мова йде про розкрадання грошових коштів в особливо великих розмірах, на що вперто не хоче звертати увагу держава.

- Що ж у такому випадку робити?

- Відповідь на це питання, насправді, дуже проста. І, думаю, зі мною погодяться професіонали туристичного ринку. Перше - це прозорість, яку може забезпечити введення єдиного електронного ваучера для всіх суб'єктів туристичної діяльності в Україні. Друге - солідне фінансове забезпечення відповідальності туроператорів. Але не ефемерними гарантіями банків або страхуванням, а тільки депозитами на рахунку в банку.

- І який депозит ви вважаєте прийнятним для TPG?

- Для всіх великих туроператорів - не менше 1 млн.євро.

- Олена, а як ви в цілому оцінюєте результати літнього сезону?

- Ми збільшили обсяг більш ніж на 30%. Але для нас це дуже неоднозначний результат, адже через надлишок, породжений безвідповідальною поведінкою деяких туроператорів, частина турів продавалася в мінус. Але в цілому ми зміцнилися по цілому ряду напрямів.

- Чого варто очікувати від TPG в наступному зимовому сезоні?

- Сьогодні без перебільшення можна говорити про те, що ми пропонуємо українцям весь світ. У нас найширший асортимент відпочинку за прийнятною ціною. Вибираючи продукт в іншого оператора, турист може з 90% ймовірністю запросити його у нас за найкращою ціною.

- Решту 10% ви все-таки залишаєте конкурентам?

- Так, є такі готелі, з якими і ми, і наші колеги контрактуємо на умовах ексклюзиву. Тому, так, ми не пропонуємо абсолютно весь продукт, який існує на ринку, але у нас завжди можна знайти більш якісну і дешеву альтернативу.

Читайте: "Затримали на 12 годин": відомий туроператор України знову оскандалився

- Які б напрямки ви порекомендували туристам для відпочинку цієї зими?

- Якщо говорити про масові напрямки, то, звичайно, не можна не відзначити Об'єднані Арабські Емірати. На сьогоднішній день у нас діє безвіз з цією країною і полетіти туди можна (якщо, звичайно, це не високі дати) сьогодні на завтра. У зимовому сезоні ми пропонуємо переліт на МАУ і FlyDubai, це найзручніші і якісні варіанти перевезення за прийнятною ціною. Іншими словами, це розкіш, яку ми пропонуємо за розумною вартістю.

Також я б рекомендувала Шрі-Ланку, Таїланд, Єгипет ...

- Всі були вражені трагедією, яка трапилася цього літа в Туреччині, коли після бійки з росіянином помер український турист. Що ви, як національний туроператор, вживаєте для того, щоб таке не повторилося?

- Ми розробили спеціальні пропозиції готелів, що не орієнтовані на російський ринок. Всі ці пропозиції можна знайти на нашому сайті.

Крім того, наша компанія розробила концепт клубних готелів, діяльність яких спрямована на український ринок. Він передбачає обслуговування клієнтів рідною мовою, підключення українських каналів, наявність наших книг, журналів і газет в холах готелів, а також - нашої національної кухні в ресторанах.

Але, звичайно ж, неможливо вберегти відпочиваючих від контакту з росіянами. Він може статися скрізь і тут турист повинен ставитися відповідально до себе і до своєї сім'ї, уникаючи конфліктів. Адже в будь-якому з них програють обидві сторони.

До слова, росіянин, який ударив українського туриста, може провести від 8 до 12 років свого життя в турецькій в'язниці. Переконана, це не те, за чим він їхав на відпочинок.

- Скажіть, TPGдо досі безкоштовно включає страховку від невиїзду в пакетний тур?

- Так, всі туристи застраховані спеціальної страховкою від невиїзду від нашого страхового партнера - компанії "Європейське страхування". Ми страхуємо від ризиків відмови від туру і навіть втрати багажу всі тури, придбані до 31 грудня 2018 року, а після Нового року, можливо, продовжимо акцію.

- А навіщо ви це робите, адже інші оператори продають подібні страховки і непогано на них заробляють?

- Ми прийняли таке рішення після того, як в лютому цього року на наш щорічний чартер на Гоа не видали близько 30 віз. Електронна система видачі дала збій і наші туристи залишилися без відпочинку.

При цьому винних в цій ситуації не було: ми вчасно подали документи і сплатили візовий збір, а індуси затримали візи всього на кілька годин. Але на момент реєстрації пасажирів віз не було і їх не пустили на рейс.

У подібних випадках туристу нічого не повертається. Однак, ми тоді взяли на себе всі витрати і повернули туристам гроші, або перенесли тур.

Після цього ми зробили висновки, порахували, що наші втрати на компенсації вартості страховки в поважній європейській страхової компанії - розумна плата за спокій наших туристів і ввели безкоштовну страховку до кінця 2018 року. За перші шість місяців поточного року свої фінансові ризики за допомогою і за рахунок TPG застрахували більше 120 тис. туристів. Наші туристи також отримують безкоштовну юридичну допомогу від проекту Bitlex.ua. Ми робимо все, щоб наш турист відчував себе як вдома в будь-якій країні світу.

- Багато моїх знайомих беруть участь у вашому спільному з телеканалом ICTV фотоконкурсі "TPG- разом краще!". Розкажіть про нього докладніше.

- Так, дійсно, ми запустили чудовий конкурс для любителів подорожувати, який буде проходити до кінця поточного року. Вже розіграно сім путівок і наша компанія готова і далі радувати учасників, відкривати для них світ з іншого боку.

Взяти участь в конкурсі по суті може будь-хто. Для цього достатньо стежити за оновленням тем конкурсних тижнів на нашій офіційній сторінці в Facebook, розміщувати свої фотографії та активно залучати друзів на етапі голосування за них. Ті учасники, які набирають 100 лайків під своїм фото потім беруть участь в розіграші головного призу - туристичної путівки.

Раджу всім бажаючим, хто до сих пір не ризикнув спробувати удачу, все ж взяти участь в конкурсі. Це реальний шанс отримати можливість насолодитися комфортним відпочинком в одній з країн світу.

- Ваш маркетинговий відділ взагалі приємно дивує заходами, в яких задіяні учасники турбізнесу: "MissTravel", Туристичний Оскар кращому агентству, чудові роад-шоу з готелями різних країн по всій Україні ...

- Так, ми намагаємося додати фарб в сферу туризму і за допомогою цих заходів розвивати комунікацію між учасниками турбізнесу. Це сприяє встановленню здорової атмосфери на ринку, налагодженню контактів з колегами, а також розвитку і реалізації свіжих ідей.

Читайте: Новий скандал з відомим в Україні туроператором: з'ясувався підсумок

Ми прагнемо до того, щоб наші програми були не просто цікавими та насиченими, але, в той же час, змістовними і корисними.

- Повертаючись до зимового відпочинку, чим ще, окрім ОАЕ команда національного туроператора порадує туристів в зимовому сезоні?

- Наша команда підготувала насправді унікальні пропозиції зимового відпочинку. Це гірськолижний відпочинок на курортах Австрії, Польщі, Грузії, Болгарії, Словаччини, Франції. Чартерна програма на батьківщину Санти до Фінляндії. Для тих, хто не катається на лижах і мріє поніжитися на сонечку - наш чудовий Єгипет, Шрі Ланка, Ізраїль, Занзібар, Катар, Таїланд, В'єтнам. Для любителів відпочинку подорожче - Сейшели, Мальдіви, Маврикій і багато іншого.

Крім того, туриста безумовно зацікавлять наші ексклюзивні чартерні програми в Домінікану і Гоа на крилах МАУ. Програм настільки багато, що їх перерахування гідно окремого інтерв'ю. Зараз ми пропонуємо близько двохсот напрямків і курортів нашим туристам.

Не можу не скористатися нагодою для того, щоб не згадати нашу чудову Європу (цим напрямком в Раді директорів займаюся я). Це цілорічний напрямок, представлений унікальними турами в Чехію, Францію, Італію, Угорщину, Грецію, Австрію, Скандинавські країни та Прибалтику. Тут особлива наша гордість - це унікальна бібліотека турів вихідного дня.

- Багато вже скористалися послугами TPG?

- Напевно, для світових лідерів туризму це не великі цифри, але до кінця року ми очікуємо нашого двохмільйонного щасливого туриста. Тобто можна сказати, що нашими клієнтами став кожен 20-й українець. Для нас це насправді є найбільшим досягненням. Адже ми український туроператор і працюємо в першу чергу для наших співвітчизників. Звичайно, до цієї події ми запланували акцію. І важливий нам кожен з мільйонів наших туристів. Кожна сім'я!

Для наших клієнтів ми розробили програму лояльності, згідно з якою всім нашим туристам ми нараховуємо TravelProMiles - туристичні милі, якими вони можуть оплачувати свій відпочинок і інші суміжні продукти нашого туроператора і партнерів. Такого немає ні в кого на ринку. TravelProMiles ми запустили до 10 років TPG. Весь наступний рік - рік нашого першого ювілею, до якого ми підготували для наших туристів і партнерів багато приємних сюрпризів.