Зміна місця реєстрації онлайн, Дія City та цифрові "референдуми": Федоров розповів про нові послуги з лютого

Трохи більше ніж за тиждень українці отримають доступ до ряду нових послуг, якими можна буде скористатися за допомогою порталу чи в застосунку Дія. Зміна місця реєстрації без необхідності відвідувати ЦНАП, сповіщення про запит кредитної історії, які захистять від шахраїв, запуск Diia City та онлайн-"референдуми" як можливість для уряду дізнатися реальні думки громадян з того чи іншого приводу – лише невелика частина з них. Усі нові послуги буде презентовано в рамках Diia Summit, що відбудеться в лютому.

Про заплановані нововведення та можливості, які вони відкриють для українців, про плани на найближчу перспективу та те, наскільки сьогодні реальним виглядає запровадження електронного голосування в Україні, а також про те, чи прислухається Мінцифри до критики в соцмережах, у другій частині інтерв'ю OBOZREVATEL розповів віцепрем’єр-міністр – міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.

Першу частину розмови, присвячену нещодавнім хакерським атакам на урядові сайти та ситуації з продажем баз даних українців, які, за запевненням зловмисників, вони отримали з Дії – читайте тут.

– За два тижні, 8 лютого, відбудеться Diia Summit. Чим плануєте здивувати українців? Які нові послуги презентуєте?

– Найперше – ми презентуємо можливість змінити місце реєстрації онлайн через мобільний застосунок або через портал Дія. Упродовж останніх пів року ми займаємося бета-тестуванням та постійним доопрацюванням цієї послуги.

Це найпопулярніша послуга в Україні. Коли ми взялися аналізувати, з’ясували, що щомісяця до Центрів надання адміністративних послуг звертаються сотні тисяч людей, які хочуть змінити місце реєстрації. Але сьогодні процес побудовано так, що людям доводиться кілька разів відвідати ЦНАП, щоб це зробити, чоловікам же потрібно звертатися ще й до військкомату. Тобто зміна місця реєстрації зараз потребує чимало часу.

Але ж ми живемо в 21 сторіччі й переконані, що потрібно це максимально лібералізувати. Спершу ми запустили тестування послуги зі зміни місця реєстрації онлайн у 7 великих містах. Спробували кілька підходів щодо взаємодії з військкоматами і зрештою знайшли оптимальну модель. Наразі вже ухвалено закон, який дозволить запустити нам цю послугу за кілька кліків онлайн. Майже все відтестовано. І ми готові з 8 лютого запустити цю послугу для всіх громадян України.

І повірте, після цього черги в ЦНАПах колосально зменшаться практично відразу. А відтак, ми зможемо значно покращити сервіс у центрах надання послуг для тих людей, які не використовують цифрові технології. Зокрема, для людей старшого віку.

Хоча, як свідчить дослідження, яке ми проводили нещодавно разом із компанією, що спеціалізується на дослідженнях для бізнесу, яка працювала, зокрема, з "Укрпоштою", сьогодні понад 93% людей, які звертаються до ЦНАПів, задоволені якістю надання послуг там. Гадаю, це найкраще підтвердження того, що за останні кілька років ми змогли сформувати політику так, щоб побудувати нормальний клієнтський центр у ЦНАП. Тепер їм буде ще легше.

Також ми запускаємо послуги РАЦСу. Українці зможуть через застосунок чи портал подавати документи на укладання шлюбу, у них з’явиться можливість отримати поштою документи, які потрібні, наприклад, аби поїхати за кордон… Тобто в межах проєкту "paperless" ми "дотискаємо" усі найпопулярніші послуги, які сьогодні отримують українці.

– Чи варто чекати вже запуску широко анонсованого раніше проєкту Diia City?

– Так, це один із ключових проєктів, який ми презентуватимемо на саміті. Адже в рамках Diia City ми запускаємо спеціальний економічний податково-правовий режим для ІТ-компаній і взагалі створюємо одні з найкращих податкових умов для галузі ІТ у світі – з найкращим сервісом, безпекою, без бюрократії та корупції. Це дуже важливо і для українського бізнесу, бо він отримає можливість більше інвестувати в людей, в продукти, для приваблення закордонних компаній, щоб вони могли приходити в Україну і працювати.

Зважаючи на ту інформаційну кампанію, яку сьогодні розгорнула Росія проти України у світі, це буде ще й потужний сигнал для інвесторів. І він точно буде почутий, адже на цьогорічному саміті виступатимуть представники кількох світових брендів, компаній, які інкорпоруються в Україну.

– Що ще цікавого плануєте запустити найближчим часом?

– Багато чого. Наприклад, з’явиться нова послуга для автомобілістів: можливість пошерити технічний паспорт на свій автомобіль іншій особі, наприклад, чоловік – дружині. Це буде дуже технологічна послуга. Достатньо просто відсканувати QR-код або відправити лінк і підписати його в Дії. І все – у вашому застосунку з’являється техпаспорт іншої людини.

Ми також будемо презентувати оновлені послуги. Наприклад, оновлений Дія.Підпис, де вже не потрібно крутити головою. Тестував особисто – дуже класно працює зараз.

Будемо також презентувати статистику і подальший розвиток послуг щодо отримання інформації про судові засідання. Розкажемо про нову послугу — сповіщення про кредити. Ці сповіщення, гадаю, врятували вже сотні українців. Адже тепер, коли співробітник банку перевіряє кредитну історію конкретної людини, вона одразу отримує сповіщення в застосунку Дія, що хтось намагається взяти кредит на її ім’я. Добре, якщо це ви. Якщо ні – одразу можете зв’язатися з банком і сказати: "Стоп, це не я, заблокуйте операцію". Або просто в застосунку за посиланням переходите до Українського бюро кредитних історій і залишаєте скаргу. Це реальна допомога українцям.

– Отримуєте звернення від людей, яких це вже врятувало від шахрайських дій?

– Так. Ми бачимо багато інформації щодо цього в соцмережах, коли нас тегають. А нас тегають і ті, кому ми допомогли, і ті, хто отримав сповіщення, коли, наприклад, звернувся до банку, аби отримати нову картку. У таких випадках кредитна історія теж перевіряється. І коли людина ще сидить у відділенні, у співробітника ще вантажиться програма на планшеті, а в застосунок уже надходить сповіщення про запит кредитної історії, це справляє певний вау-ефект. Днями натрапляв на такий кейс, дівчина розповіла цю історію у фейсбуці.

Ми також запускаємо опитування в рамках розвитку прямої електронної демократії. Це дасть можливість уряду ставити певні запитання громадянам – і в режимі реального часу отримувати відповіді на ці запитання.

– Щось на кшталт цифрового референдуму?

– Юридично – ні. Це можливість швидко дізнатися, що думають українці з того чи іншого приводу в режимі реального часу. Наразі це не формалізовано, ці опитування не матимуть юридичної сили. Але це дійсно перший крок до того, як працює пряма електронна демократія для мільйонів українців. Раніше такої можливості не було. Так, ми запускали є-петиції. І зараз вони отримають друге життя, адже після запуску послуги зі зміни місця реєстрації актуалізується реальна прописка людей. І рішення, що стосуються конкретних громад, ухвалюватимуть люди, які в цих громадах живуть. Бо раніше голосувати могли часто люди, які не мають жодного стосунку до міста, якого безпосередньо стосується петиція.

Опитування стануть наступним кроком на шляху до електронної демократії. Ми дуже технологічно реалізували цей проєкт, відтестували його з урахуванням, що в ньому одночасно братимуть участь мільйони людей, тобто навантаження буде дуже серйозне. І ми готові цей проєкт презентувати.

– Якщо ми вже говоримо про електронну демократію, наскільки вірогідним сьогодні ви вважаєте запровадження електронного голосування? Зокрема, зважаючи на останні події з потужними хакерськими атаками та інформацією про ймовірний витік персональних даних мільйонів українців?

– Я неодноразово казав, що персональні дані в реєстрах внаслідок атак не постраждали. Утім, ми діємо, виходячи з принципової для нас позиції. Спершу необхідно відцифрувати всі державні послуги, зробити те, що дійсно "горить". Бо ж голосують українці раз на кілька років. А різними послугами користуються щомісяця, а іноді – й щотижня. Тому в нас є пріоритети. Найперше – цифровізація 100% послуг. Далі – максимально наблизитися до 100% покриття інтернетом усієї території України. У пріоритетах у нас також розвиток цифрових навичок громадян нашої держави: за найближчі кілька років ми хочемо навчити базової цифрової грамотності щонайменше 6 мільйонів українців. Постійно працюємо над тим, щоб українці максимально могли використовувати сервіси, які ми запускаємо. Аби вони були популярними, зручними і дійсно допомагали як державі, так і її громадянам.

І лише коли ці цілі буде досягнуто, можна розпочинати роботу в напрямі створення можливостей для електронного голосування. Якщо буде таке завдання від ЦВК, яка є адміністратором реєстру виборців, якщо парламент ухвалить необхідний профільний закон і якщо знадобиться наша допомога для здійснення подальших кроків – ми долучимося.

– А загалом як вважаєте – Україна готова до такого кроку?

– Повернімося до цієї розмови тоді, коли ми досягнемо всіх цілей, про які я казав.

– Добре. Поки ж повернемося до сьогодення. Крім згаданих послуг, готуєте ще щось цікаве на саміт?

– Буде багато інших послуг. Але розкажемо про них безпосередньо на саміті – не хотілося би передчасно розкривати всі секрети. Основні, напевно, послуги, які плануємо запропонувати, я назвав. Можу ще сказати, що і вони і решта проєктів, які ми презентуємо, будуть доступні всім українцям не пізніше 8 лютого. Якісь ми запустимо трохи раніше, а якісь учасники саміту зможуть побачити безпосередньо під час презентації – у своїх мобільних застосунках.

Проводячи Diia Summit, ми хочемо показати українцям, що ми розуміємо, як саме вони комунікують з державою на кожному етапі свого життя – від народження до літнього віку. І намагаємося відцифрувати кожен з цих етапів, кожну таку взаємодію, аби людина могла жити, займатися тим, чим вона хоче, а не стояла в чергах.

Цифрова держава для нас зараз виходить за рамки публічних сервісів. Ми займаємося інтернет-покриттям, цифровими навичками, розвитком малого бізнесу, іншими важливими напрямами. Але ми – ще й про цифрову економіку, в якій бачимо майбутнє країни. Тому, власне, і з’явився проєкт Diia City. Люди вибирають ту чи іншу країну, виходячи з того, як швидко працює держава, наскільки оперативно і просто можна отримати той чи інший сервіс. Наскільки швидко можна зареєструвати компанію? Як адмініструються податки і які саме податки існують? Наскільки вони низькі, адже чим нижчі податки, тим більша маржинальність бізнесу… Усе це – чинники вибору для бізнесу. А ми хочемо, щоб бізнес вибирав Україну. Тому й працюємо над тим, щоб нові сервіси поєднувалися з економічними спрощеннями та дерегуляцією. І в результаті у нас і народжується нова комплексна цифрова Україна 2.0.

До того ж, Diia Summit – це ще й про два роки від запуску продукту Дія. Тому ми будемо підбивати підсумки двох років нашої роботи і задекларуємо наступні плани.

– Підсумки – це завжди і про досягнення, і про поразки. Ви особисто що вважаєте найбільшим досягненням за ці два роки?

– Напевно, те, що ми сформували певну культуру цифрової трансформації. Зараз категоріями цифрової трансформації вже мислить кожен міністр, кожен топменеджер держави. Вона стала частиною мислення. Усі думають над тим, як реалізувати ту чи іншу задачу швидше, дешевше і головне – зручніше для користувачів. З’являється культура сервісності. З’являється до певної міри конкуренція між відомствами, яка, зрештою, йде на користь усім – і державі, і громадянам.

І це, певно, навіть важливіше, ніж щось матеріальне, наприклад, запуск якоїсь нової послуги, якою користуватимуться люди. Послуги неминуче будуть змінюватися. Якісь удосконалюватимуться. Якісь прибиратимуться. З’являтимуться абсолютно нові послуги. Яскравий приклад – єПідтримка, яку ми запустили в дуже стислі строки. Найважливіше – сформувалася відповідна культура. Що чиновники, які працюють у державних органах, починають розуміти: їх найняли громадяни України, їм платять зарплати громадяни України для того, щоб вони створювали крутий сервіс. Максимально простий. Без складнощів в отриманні, без необхідності збирати купу документів і вистоювати черги, без приниження, яким майже неминуче раніше супроводжувався кожен контакт громадянина з державою.

Це, певно, перше й основне, чим я пишаюся.

Друге – ми збудували організаційну модель. Є профільне Міністерство цифрової трансформації, яке формує політику. Воно невелике, але в ньому достатньо людей, щоб ефективно працювати. Є заступники з цифрової трансформації в інших міністерствах. З’явилися більші бюджети на цифрову трансформацію. З іншого боку, заощаджено більше грошей, зокрема, й через антикорупційний ефект від цифровізації.

Я пишаюся Дією – усією екосистемою продуктів, які ми створили. Але найголовніше – це ментальні, ідеологічні та організаційні зміни. Ми чітко розуміємо, що не завжди будемо працювати міністрами. Не обов’язково обійматимемо якісь інші державні посади. Але ми маємо побудувати сталу систему. Для того, щоб коли замість нас прийдуть нові люди, які ідеологічно поділятимуть нову думку, що держава – це сервісний продукт, – вони могли продовжити робити те, що робимо ми зараз.

І це дійсно важливо.

– А як щодо помилок?

– Помиляються всі. Ми – не виняток. Мені завжди хочеться рухатися ще швидше, ніж ми рухаємося. А для цього іноді потрібно ще більше і сміливіше залучати експертів, людей, які в тій чи іншій сфері є №1.

Я також часто ловлю себе на тому що не можна заганяти себе в якісь рамки, встановлювати для себе певну ментальну "стелю", мовляв, досягнеш цього – і можна зупинитися. Дуже важливо вміти чути, багато читати, постійно моніторити, розвивати власний mind-set. І розуміти, що ти не завжди маєш рацію. Що ти можеш помилятися. Що можна робити більше, краще, ефективніше. І тоді ти не станеш заручником власної думки і ніколи не дозволиш собі позиції: буде так, як я вважаю, і ніяк інакше. Ти будеш залучати більше людей до процесу і видавати кращий результат.

Я в цьому вкотре переконався навіть під час роботи над реалізацією єПідтримки. У нас був борд (своєрідний "штаб" проєкту. – Ред.), який запускав цей проєкт. І моє бачення щодо того, як його реалізувати і запускати, відрізнялося від бачення команди. Зокрема, це стосувалося технології запуску МСС-кодів і так далі. Зрештою я довірився команді, яка була сфокусована на цьому проєкті 24/7, і ми реалізували його дуже швидко. Наша єПідтримка – це, до речі, наймасштабніша послуга за всю історію України. За 2-3 тижні її отримали майже 7 мільйонів українців.

Відкритість і розуміння, чому важливо постійно залучати до роботи найкращих людей, допомагає нам швидше розвиватися. Ті, хто цього підходу не дотримується, неминуче зупиняються в розвитку продуктів, втрачають конкурентність, згодом стають агресивними і починають діяти неконструктивно.

– Про конструктив. Читаєте коментарі в соцмережах? Вони не завжди приємні, але, можливо, критика в мережі десь наштовхнула Мінцифру на свіже рішення чи нову ідею?

– Коментарі читаю завжди. Дійсно, роблю це не в пошуках емоцій, а задля того, щоб знайти конструктив чи несподіване рішення. Це взагалі корисно робити – і багато хто це робить. Нещодавно знайомий банкір розповідав мені про те, що вони в мобільному банку запускали нову послугу – можливість купувати акції просто в застосунку. Він проанонсував цю послугу в соцмережі і потім прочитав коментарі. Серед іншого побачив, що людина написала: "Класно було б, якби можна було не тільки купувати акції, а й дарувати їх…". Знайомий розповідає: команда, яка два роки працювала над розробкою цієї послуги, була вражена таким геніальним рішенням. Наразі вони цю функцію взялися розвивати. Цей банкір ще жартував: тепер питання, що подарувати бізнес-партнерам на день народження, для нього вирішене років на 50 наперед.

Ми теж знаходимо в коментарях багато конструктиву. Якось мені на очі потрапив коментар "Я випадково видалив свій ковідний сертифікат"… Річ у тім, що коли ти його розгортаєш, там була функція "видалити". Один коментар про випадкове видалення, другий, третій… І ми вирішили "вбити" цю можливість видалення сертифіката. Бо саме ці коменти наштовхнули на думку: а навіщо його взагалі видаляти? Дуже просте питання, але до того воно нікому не спало на думку. Ця функція просто логічно запускалася і розроблялася… Тепер вірогідність випадково видалити сертифікат у застосунку ми прибрали.

Тому ми знаходимо конструктив. Вистачає коментарів, де, окрім образ, складно щось відшукати. Але ми всі – дорослі люди. Коли я бачу такі коментарі, завжди задумуюсь: навіщо людина це пише? Щоб образити? Можливо, в неї в житті якісь проблеми. Можливо, це така форма протесту проти чогось. А може, саме в цей день, в цей момент, у людини просто поганий настрій… Тому я нормально це сприймаю.

Колись у Дейла Карнегі прочитав історію про те, як батько з двома дітьми їхав у вагоні метро. Діти галасували, бігали, заважали іншим пасажирам, а батько не реагував. Просто дивився у вікно. Зрештою, в нього запитали: чому ви не робите своїм дітям зауваження? Як ви, мовляв, їх виховуєте? На що чоловік відповів, що щойно поховав дружину. Ця історія мені спадає на думку чи не щоразу, коли я бачу якісь надто агресивні, різкі коментарі. І думаю: у них на це точно є якась причина. Лишається тільки зрозуміти: це наслідок поганого настрою чи сигнал, на який ми дійсно маємо відреагувати.

Кожен такий коментар, кожен тег я відправляю нашій команді. Для цього в нас є окремий чат. І ми разом намагаємося розібратися, відшукати конструктивні зерна навіть там, де, на перший погляд, окрім образ, немає нічого.

Тому я нормально ставлюся до будь-якої критики. Ба більше: переконаний, що до якоїсь міри вона шліфує характер, загартовує…

– Не так давно в соцмережах користувачі часто скаржилися на зникнення сертифікатів вакцинації із застосунку. Чому це траплялося і чи розв'язано проблему?

– Зараз насправді таких коментарів не так багато, хоча недавно це дійсно була поширена проблема. Можу про це заявляти абсолютно точно, тому що ми проводимо постійний моніторинг усіх медіа і соцмереж на предмет ключових слів щодо Дії, наших продуктів і так далі. Найгарячіші теми мені відправляють. Десь мене тегають… А кожен мій вечір завершується переглядом статистики звернень у наш контакт-центр. Для мене це дуже важливо. Щодня для мене там готують пріоритизацію: вибирають 5 найголовніших питань, окремо зазначають питання, які порушували громадяни, але ми не можемо їх вирішити як менеджмент…

І дійсно, не так давно звернень щодо того, що не підтягується сертифікат, було надзвичайно багато. Ми почали аналізувати, розбиратися, в чому проблема. І зрозуміли: люди звикли, що коли вони авторизуються в Дії – усі документи підтягуються автоматично. Нічого додатково робити не потрібно.

Але з ковідними сертифікатами є один нюанс: це медична інформація. І згідно з чинним законодавством, щоб підтягувати цю медичну інформацію, ми маємо отримати згоду людини. Тому людина має зробити запит на отримання сертифіката, під час якого вона і надає медичну згоду. І тоді вимоги законодавства виконуються. І сертифікат користувач отримує за 15 секунд.

Тому, якщо люди, які авторизуються в Дії, не мають ковідного сертифіката, їм просто потрібно його згенерувати. Те саме правило працює й після перевстановлення застосунку: якщо сертифікат не підтягується – згенеруйте його ще раз.

До речі, щодо сертифікатів. До кінця січня в Дії почне відображатися і бустерна доза вакцини. Відповідна позначка з’явиться в сертифікаті вакцинації. Я бустер уже отримав і всіх закликаю це зробити.

– Автоматично не підтягуються лише сертифікати вакцинації?

– Ні, є ще один такий продукт, який потрібно раз запитати, і далі він буде постійно відображатися автоматично. Це свідоцтво про народження дитини. Але там інша ситуація. Річ у тім, що реєстр старий. Він побудований так, що там немає РНОКПП, вашого податкового номера. А саме РНОКПП є ключовим ідентифікатором, за яким ми збираємо документи. Коли ви авторизуєтеся через BankID, там є ваш податковий номер, і ми "стріляємо" в кожен реєстр, збираючи за цим ідентифікатором документи. Коли ж ми "стріляємо" в реєстр РАЦСу, нікуди не потрапляємо. Тому що там інший ідентифікатор – номер свідоцтва про народження.

Зараз ми проводимо верифікацію реєстрів, щоб і там також з’явився податковий номер. Поки його там ще немає, доведеться ввести в застосунку номер свідоцтва про народження дитини. І тоді воно підтягнеться. Зробити це, як я вже казав, потрібно лише раз – повторні введення не знадобляться.

– Які сфери життя ще не охоплені Дією взагалі?

– Як я зазначав, ми аналізуємо кожен життєвий етап українця. І розуміємо, де він стикається з державою, як саме комунікує з нею. Тому зараз охоплені практично всі сфери, включно з екологічною та оборонною. У кожному міністерстві є заступник з цифрової трансформації. Формується відповідна культура. І зараз усі без винятку намагаються запускати цифрові сервіси. І роблять це. В усіх сферах життя.

– А яку послугу ви хотіли б запустити найбільше і яка поки недоступна?

– Я дуже хочу робити більше сервісів для людей літнього віку. Сервісів, що допоможуть їм розвиватися, формувати нові нейронні мережі в мозку, отримувати енергію. Хочеться зробити щось для старших людей. Але це більш соціальне.

Що стосується конкретних послуг, є одна послуга, яка для мене особисто вкрай важлива і яку я дуже хочу реалізувати. Мрію про те, щоб через Дію можна було давати дозвіл на трансплантацію органів. Для мене це не просто топпослуга. І я вдячний голові Комітету з питань охорони здоровʼя Михайлу Радуцькому, який ініціював відповідний закон, дякую депутатам, які активно його підтримали в грудні минулого року (якщо не помиляюся, за цей закон проголосували всі парламентські фракції). І на цей рік у планах Міністерства охорони здоров’я – доопрацювати цей реєстр, щоб Дія могла взаємодіяти з ним. І тоді ми зможемо реалізувати цю послугу.

Це дуже важливо. Бо завдяки цій послузі, переконаний, ми зможемо рятувати сотні, а, може, й тисячі життів на рік. І саме тому мені це болить. Тому я буду дійсно щасливий, коли ми зможемо це запустити.