"Новая почта" и ПриватБанк огорчили, а "Укрпочта" посчитала посылку с котом: чем удивили чат-боты крупнейших компаний

"Новой почте" на ответ в мессенджере о стоимости посылки понадобилось больше часа, в ПриватБанке бот в Telegram работать отказывается, а в "Укрпочте" готовы посчитать, сколько стоит отправить кота в посылке.

OBOZREVATEL пообщался с чат-ботами и операторами крупнейших компаний и рассказывает о преимуществах и недостатках онлайн-поддержки.

Спрашиваем у банков: задача не из легких

Украинские банки считаются одними из самых продвинутых в Европе, NFC, виртуальные карты, удобные приложения – все это появилось куда раньше, чем у многих более богатых соседей. А вот то, с чем стоило бы поработать банкам, так это с чат-ботами и общением в сетях.

Мы решили задать двум крупным банкам ("Привату" и ПУМБу) несколько вопросов: как найти ближайшее отделение, что делать, если кажется, что с карты несправедливо сняли деньги, какие комиссии установлены по нашим картам, а еще, почему не стоит менять банк.

Ни в чат-боте ПУМБа, ни у их конкурентов в "Привате" ни на один вопрос нам не ответили. В ПриватБанке первый же бот из списка на официальном сайте оказался неработающим. Мы обратились в пресс-службу банка, там посоветовали воспользоваться другим ботом. Он, как оказалось, отвечает только в одном случае – если вы пишите с telegram-страницы, которая оформлена на ваш финансовый номер телефона. В другом же случае бот отвечать не будет.

Это достаточно странное решение. Многие банкиры сами же советуют не раздавать свой финансовый (тот, к которому привязана карта) номер телефона. В "Привате" же первый бот из списка не работает, а второй общается только с теми, кто использует закрепленный к карте номер.

С ПУМБом удалось пробраться дальше. Мы планировали задать вопрос, где же найти ближайшее отделение. Однако на все вопросы бот предлагал выбрать опцию из меню, в котором карты отделений не было.

Результат разговора:

• ни у одного из банков получить ответа хотя бы на один вопрос не удалось. Оценивать нечего.

Общаемся с мобильными операторами: отвечают люди

Куда лучше обстоят дела с мобильными операторами. В качестве эксперимента мы выбрали Vodafone и "Киевстар".

В "Киевстаре" на первый же вопрос (какой у меня тариф) нам ответили спустя менее минуты, сперва попросили пройти идентификацию (назвать код из СМС). А на вопрос, какой тариф лучше выбрать, оператор ответил "у вас хороший тарифный план". Правда, следом также прислали ссылку на все тарифные планы. А на финальную просьбу посоветовать, что делать, если я стал жертвой автообзвона, нам порекомендовали внести номера в черный список телефона, если такая возможность есть.

Итог разговора:

• общение заняло всего 6 минут;

• сотрудник, который общается от имени "Киевстара", не представляется по имени;

• вероятно, нет четкой формулы приветствия и прощания: разговор закончился словом "пожалуйста!" от оператора, без пожеланий хорошего дня и т.п.

Разговор с Vodafone был похожим. На вопрос, какой у меня тарифный план, оператор Ната ответила сразу, без просьбы подтвердить, что именно я являюсь собственником номера. Странная реакция была на просьбу порекомендовать другой тарифный план, чтобы чаще пользоваться интернетом. Девушка посоветовала "или остаться на своем тарифном плане, или перейти в тариф за 180 грн в месяц". Этот тариф с ограниченным интернетом, что явно не поможет больше им пользоваться.

Итог разговора:

• общение заняло около 7 минут;

• сотрудница представилась по имени, а в конце разговора написала фирменное прощание;

• совет, который дала оператор, оказался неправильным – переходить на тариф с ограниченным интернетом, если хочешь больше пользоваться сетью, не самая разумная идея.

"Новая почта" разочаровала, а "Укрпочта" приятно удивила

Последний диалог состоялся с двумя крупнейшими почтовыми операторами в Украине. Оказалось, что это задача не из легких. Если вам действительно нужно получить ответы, лучше не связывайтесь с чат-ботами и мессенджерами "Новой почтой" – быстрее будет дождаться своей очереди и дозвониться оператору.

Итак, мы подготовили компаниям несколько простых вопросов:

• Где ближайшее отделение?

• Сколько стоит посылка?

• Как сменить дату доставки?

• Что делать, если посылка потерялась?

• А можно ли отправить кота по почте?

"Новая почта" только через три минуты прислала линк, где можно увидеть карту отделений (список адресов рядом с нами не прислали, мол, ищите сами). А вот на вопрос, сколько стоит посылка, нам на момент написания материала так и не ответили. Мы сразу же уточнили, кто будет в посылке (по нашей версии – кот). Оператор переспросил, живой ли кот, и снова пропал. Спустя час единственное, чего удалось добиться от собеседника – информацию о том, что кота перевозить нельзя (смотрите скрины).

В пресс-службе "Новой почтой" нам подсказали: есть рабочий чат-бот в Viber, а вот в Facebook, куда мы писали, отвечает живой человек. Но и в Viber нас после первого же вопроса (где ближайшее отделение) переключили на оператора. На его поиск ушло 30 минут!

Выводы:

• операторы общаются "человеческим" языком, но, видимо, из-за большой нагрузки оперативно реагировать не могут;

• бот в Viber в нашем случае оказался полностью бесполезным.

А вот бот "Укрпочты" справился с задачей за несколько минут. Он по геолокации прислал список ближайших отделений, за считанные секунды рассчитал, сколько будет стоить посылка. А на вопрос, можно ли отправить кота, предложил посчитать, сколько будет стоить такая посылка с животным.

Правда, позже к разговору подсоединился оператор, который очень кратко сообщил: отправлять животных нельзя. В целом бот отлично улавливал суть вопроса, удобные подсказки, все быстро и корректно.

Выводы:

• к чат-боту "Укрпочты" замечаний нет.

В целом же, чтобы пользоваться чат-ботами, придется приготовиться к целому квесту. Не факт, что у вас вообще получится с его помощью задать вопрос банкам, а вот с мобильными и почтовыми операторами шансов куда больше.