Больше, чем заправка: как WOG привлекает клиентов

На украинском рынке топливного ритейла WOG задает темп. Компания одной из первых запустила сервис WOG PAY оплаты топлива с мобильного приложения, предоставила клиентам возможность тратить бонусы программы лояльности на топливо и даже одной из первых сделала акцент на продаже кофе...

Видео дня

Об этом сообщает "Деловая столица"

Заправка, не выходя из авто

Услуга WOG PAY - новый формат обслуживания на АЗК - позволяет заправиться, не выходя из автомобиля. Просто опускаете стекло, говорите пистолетчику, какой вид топлива хотите залить, он называет номер колонки, а остальные операции осуществляются в приложении и в пару кликов. Не нужно стоять в очереди к кассе. Не секрет, что улучшения для клиентов в виде предоставления им дополнительных услуг (еды, кофе, возможности купить автомобильные аксессуары, омыватель и т. п.) ведут к увеличенной нагрузке на кассы. Но теперь клиенты могут избегать очереди. Не нужно общаться с оператором, что важно для тех, кто не любит разговаривать с неизвестными людьми.

Оплата через мобильный сервис происходит за пару минут. Причем после первого его использования сохраняются все выбранные клиентом параметры оплаты. При повторной заправке нужно указать только пин-код карты ПРАЙД, колонку, на которой стоите, и нажать "заправить авто". Остальные параметры по типу вида топлива, объема заправки и способа оплаты уже сохранены. Кстати, пользователи WOG PAY получают дополнительное вознаграждение - до 1,5 грн/л.

Точнейший отклик

Сервис WOG Community помогает получать обратную связь от клиентов и понимать ситуацию на каждом АЗК и регионе в целом, а также выявлять и исправлять проблемные места в программном обеспечении.

Данный сервис дает возможность получить индекс потребительской лояльности NPS без горячей линии. Оценка производится только в конкретной точке после заранее заложенного сценария - частота покупки, сумма, АЗК и т. п., что позволяет получить данные здесь и сейчас. Когда же клиент звонит на горячую линию, он может уже по-другому воспринимать и давать оценку, так как прошло довольно много времени с момента посещения АЗК.

Сейчас в компании работают над упрощением WOG Community -уменьшают количество вопросов, оптимизируют сценарий, улучшают алгоритмы оценки и отображения результатов.

Кофе - от авто до самолета

В 2014 г. в WOG приняли решение развивать кофе как товарную категорию, ведь, по данным исследования клиентских предпочтений, люди хотят качественный кофе, который дарит позитивные эмоции.

"Так появился проект "Найкавовiша кава WOG". Компания первой оборудовала все кафе при АЗК интерактивными кофейными аппаратами Franke, сделав удобные стаканчики из специальной рифленой гофры, которые не обжигают руку. Не прошло и года, как клиенты стали приезжать даже с полным баком - просто за кофе. А уже осенью 2015 года первое WOG CAFE за пределами АЗК открыли в центре Киева", - рассказывает директор по маркетингу WOG Ольга Капустина.

А весной 2016 г. такое кафе запустили в поездах Интерсити, далее - еще несколько кафе сити-формата и кофе-пойнты, а также кафе в "Жулянах" (до конца года планируются в "Борисполе" и "Львове"). В целом сеть WOG CAFЕ за пределами АЗК уже насчитывает 24 кафе, а в рамках АЗК - 363.

Результаты не заставили себя ждать. Продажи кофе в сети в 2017 г. по сравнению с 2016 г. выросли на 6 млн чашек и составили 26 млн порций. И, по данным исследования международной компании Nielsen, в прошлом году WOG стала лидером среди сетей автозаправочных станций в категории "кофе".

Не только заправиться, но и подкрепиться

Второй фокус компании в непрофильном направлении - развитие сети магазинов WOG MARKET, которые уже работают на 400 АЗК. Они отличаются площадью, ассортимент товаров зависит от трафика и локации. Уже давно кроме товаров длительного хранения здесь можно приобрести молоко, колбасные изделия, сыры. Прирост товарооборота этих маркетов в 2017 г. составил 20% год к году, при этом средний чек вырос на 35%. А в планах развитие магазинов под брендом WOG вне АЗК.

Компания готовит к реализации подобные сервисы и в других сферах деятельности. И каждый шаг согласуется ее рыночной стратегией one step ahead.