Блог | Пациентский экстремизм: кто защитит врача?

Проблема отношений врача и пациента существовала всегда, но если раньше медики всегда пользовались большим авторитетом и уважением в обществе, то сегодня все чаще становятся мишенью для нападок и вымогательства со стороны недобросовестных пациентов.

На днях позвонил коллега дерматолог, хороший молодой врач. Стаж более пяти лет. Спрашивал совета. Его терроризирует пациентка, вымогает у него деньги. Доктор растерян, растоптан, обескуражен, у него даже нет сил ее ненавидеть или презирать. Он ещё слишком молод, он не знает про суд Божий. У него один вопрос: бросить все, Татьяна Викторовна, или дальше терпеть? Суть дела: он вылечил пациентку от одной болезни, но в процессе лечения присоединилась другая. Как если бы лечили бронхит, но на него наслоилась ветрянка. Вместо "спасибо" за успешное избавление от проблемы, с которой пациентка пришла, она предъявила врачу претензию, мол, вторая болезнь возникла из-за его терапии, решайте теперь эту проблему бесплатно. Отмахнуться от таких людей не получится: они готовы идти в суд, привлекать к делу юристов, адвокатов. Этим бы все и закончилось, если бы я не помогла коллеге доказать отсутствие связи между двумя болезнями.

Читайте: Как сохранить молодость: прогнозы в аnti-age индустрии

И такие случаи не редкость. Другая история: коллега-дерматолог честно и профессионально работает в одном из областных центров более 30 лет (я ее знаю, консультирую ее тяжелых пациентов). На неё давит пациентка, которую она вылечила в свое время абсолютно бесплатно. Эта женщина пишет в соцсетях разные гадости, полунамеки, угрозы, требует вернуть деньги, потраченные на лекарства ее племянницей, мол, лекарства дорогие, не подействовали, а виноват врач. Моя коллега на своём профессиональном пути фактически выгорела, но она тертый калач, у нее пока есть силы дать отпор. Но как же это выматывает! Все эти истории не про врачебную халатность или умышленное вредительство, а про отношение пациента к врачу как к врагу, про попытки получить за его счет финансовые дивиденды.

Читайте: Как ухаживать за кожей осенью, чтобы отлично выглядеть весь год

Случаи пациентского экстремизма, а я пишу именно о нем, сегодня стали практически нормой жизни. По результатам опроса интернет‑аудитории врачей, проведенного аналитической компанией RNC Pharma, 95% медиков сталкивались в своей практике с неадекватным (32%) или грубым (63%) поведением пациентов. Одна из причин, на мой взгляд, рост уровня агрессии в обществе. Врачи с сорокалетним стажем отмечают: такого агрессивного пациента, как сегодня, они не встречали за все годы работы. Другая причина, которая подпитывает первую: стирание всех границ и барьеров в общении. В соцсетях и мессенджерах теперь в любое время дня и ночи можно достучаться чуть ли не до Господа Бога, не говоря уже о враче, будь он хоть трижды профессором или академиком. И неважно, что он, может быть, устал, хочет спать или у него болит голова. Консультация нужна здесь и сейчас (я не о случаях, когда на кону жизнь пациента). Если врач дистанцируется, отстаивает свое право на личное время и пространство, он возводится в ранг врагов. И начинается: от самых простых элементов шантажа (сделайте мне еще одну процедуру бесплатно или я напишу о вас в соцсетях негативный отзыв) до раздувания скандала в СМИ и судебных исков. Нередко в таких ситуациях врач уязвим, ведь на кону его репутация, и тогда в ход идет откровенное вымогательство. Чаще всего, по моим наблюдениям, попытки давления на врачей случаются в сфере косметологии и стоматологии, хотя и акушеров-гинекологов, и травматологов, и хирургов такими выходками уже не удивишь.

Читайте: Эпиляция: какой метод вам подойдет

Говорят, у коллег-медиков есть черный список пациентов-экстремистов, сама его не видела, но охотно верю, ведь, как правило, за такими людьми тянется длинный шлейф скандальных историй. У них постоянно крошатся зубы (стоматолог плохо сделал), выпадают волосы (парикмахер неудачно покрасил), шелушится кожа (косметолог дал маху). Если промониторить статистику негативных отзывов на сайтах разных клиник, зачастую оказывается, что пишут их одни и те же персонажи. А это уже про тип личности и особенности мировоззрения. Безусловно, бывают истории, когда не прав врач: врачебные ошибки и халатность никто не отменяет. Не всем всегда хватает времени (регламент госучреждений: 8 минут на прием одного пациента!), знаний и технической оснащенности для принятия правильного решения. И да, врач может быть вспыльчивым скандалистом, циником, недоучкой или просто выгоревшим за долгие годы приемов, вызовов и ответственности за чужую боль. Но я исключаю возможность преднамеренного вредительства со стороны врача, ни один медик специально не причинит пациенту вред. В зарубежных исследованиях давно доказано: при конфликте больного с врачом эффективность лечения падает в разы, а процент ошибок растет. И не только для жалобщика, но и для тех, кто пришел на прием после него. Совет пациентам – если что-то не устраивает, бесполезно наседать, грубить, требовать денег. От подобной тактики не выиграет никто. Ищите своего доктора.

Читайте: Родинка превращается...: как предупредить рак кожи

Совет коллегам – если чувствуете, что сотрудничества с пациентом не выйдет, есть смысл его не начинать. Доверие – базовое качество в отношениях врач-пациент, и если оно полностью отсутствует, врач имеет полное право отказаться от ведения пациента на основании п 3.4. "Этического кодекса врача Украины". И тем более не браться за больного, согласно ст.34 "Основ законодательства Украины о здравоохранении", если он пренебрегает рекомендациями и медицинскими предписаниями. Ситуацию лучше предупредить, чем разгребать последствия. Вот, что в этом плане советует врачам опытный медицинский юрист и адвокат Олег Юдин: "Очень часто претензии пациентов начинаются словами: "Я был у другого врача, и он мне сказал…." Первая рекомендация в таких случаях – не вдаваться в устные обсуждения, а попросить изложить все претензии письменно и принести копии документов, подтверждающих эти претензии. На этом этапе обычно недобросовестные пациенты в большинстве своем отсеиваются, поскольку никаких документов у них нет, а претензии они заявили, поскольку хотят вернуть себе ранее заплаченные деньги. Для того, чтобы обезопасить себя от необоснованных обвинений, врачу следует соблюдать простые рекомендации – тщательно вести медицинскую документацию, отображать в ней все назначенные анализы и исследования, фиксировать все жалобы, с которыми пациент обратился, вести по возможности фотопротокол, обосновывать свои выводы и рекомендации, не забывать вручать свои назначения и рекомендации пациенту под подпись. И самое главное – объясняйте пациенту риски развития заболевания и риски лечения, ведь осложнения случаются и без вины врача, но лучше об этом напомнить".

Большинство конфликтов, уверена, решаемы, если на то есть желание обеих сторон. Без него альянс "пациент-врач" вряд ли будет успешным, ведь самая эффективная модель отношений – совещательная, когда у врача и пациента большой кредит доверия друг к другу, они вместе принимают решение и вместе несут за него ответственность.

Подписаться на канал автора можно здесь.