"Нова пошта" та ПриватБанк засмутили, а "Укрпошта" порахувала посилку з котом: чим здивували чат-боти найбільших компаній
"Новій пошті" на відповідь у месенджері про вартість посилки знадобилося більш ніж годину, в ПриватБанку бот у Telegram працювати відмовляється, а в "Укрпошті" готові порахувати, скільки коштує відправити кота посилкою.
OBOZREVATEL поспілкувався з чат-ботами і операторами найбільших компаній і розповідає про переваги й недоліки онлайн-підтримки.
Запитуємо у банків: завдання не з легких
Українські банки вважаються одним з найбільш просунутих у Європі, NFC, віртуальні картки, зручні програми – все це з'явилося куди раніше, ніж у багатьох багатших сусідів. А ось те, з чим варто було б попрацювати банкам, – так це з чат-ботами і спілкуванням у мережах.
Ми вирішили поставити двом великим банкам ("Привату" і "ПУМБу") кілька запитань: як знайти найближче відділення, що робити, якщо здається, що з картки несправедливо зняли гроші, які комісії встановлені за нашими картками, а ще чому не варто змінювати банк.
Ані в чат-боті "ПУМБу", ані у їхніх конкурентів у "Приваті" на жодне питання нам не відповіли. У ПриватБанку перший же бот зі списку з офіційного сайту виявився неробочим. Ми звернулися до пресслужби банку, там порадили скористатися іншим ботом. Він, як виявилося, відповідає тільки в одному випадку – якщо ви пишете з telegram-сторінки, яка оформлена на ваш фінансовий номер телефону. В іншому ж випадку бот відповідати не буде.
Це досить дивне рішення. Багато банкірів самі ж радять не роздавати свій фінансовий (той, до якого прив'язана картка) номер телефону. У "Приваті" ж перший бот зі списку не працює, а другий спілкується тільки з тими, хто використовує закріплений до картки номер.
З "ПУМБом" вдалося пробратися далі. Ми планували запитати, де ж знайти найближче відділення. Однак на всі питання бот пропонував вибрати опцію з меню, в якому картки відділень не було.
Результат розмови:
у жодного з банків отримати відповіді хоча б на одне питання не вдалося. Оцінювати нічого.
Спілкуємося з мобільними операторами: відповідають люди
Куди краще йдуть справи з мобільними операторами. Для експерименту ми вибрали Vodafone і "Київстар".
У "Київстарі" на перше ж питання (який у мене тариф) нам відповіли за менш ніж хвилину, спершу попросили пройти ідентифікацію (назвати код з СМС). А на запитання, який тариф краще вибрати, оператор відповів "у вас хороший тарифний план". Щоправда, слідом також надіслали посилання на всі тарифні плани. А на фінальне прохання порадити, що робити, якщо став жертвою автообзвону, нам порекомендували внести номер у чорний список телефону, якщо така можливість є.
Підсумок розмови:
спілкування зайняло всього 6 хвилин;
співробітник, який спілкується від імені "Київстару", не представляється на ім'я;
ймовірно, немає чіткої формули вітання і прощання: розмова закінчилася словом "будь ласка!" від оператора, без побажань гарного дня тощо.
Розмова з Vodafone була схожою. На питання, який у мене тарифний план, оператор Ната відповіла відразу, без прохання підтвердити, що саме я є власником номера. Дивна реакція була на прохання порекомендувати інший тарифний план, щоб частіше користуватися інтернетом. Дівчина порадила "або залишитися на своєму тарифному плані, або перейти в тариф за 180 грн на місяць". Цей тариф з обмеженим інтернетом, що не допоможе більше ним користуватися.
Підсумки розмови:
спілкування зайняло близько 7 хвилин;
співробітниця назвала ім'я, а в кінці розмови написала фірмове прощання;
порада, яку дала операторка, виявилась неправильною – переходити на тариф з обмеженим інтернетом, якщо хочеш більше користуватися мережею, не найбільш розумна ідея.
"Нова пошта" розчарувала, а "Укрпошта" приємно здивувала
Останній діалог відбувся з двома найбільшими поштовими операторами в Україні. Виявилося, що це завдання не з легких. Якщо вам дійсно потрібно отримати відповіді, краще не зв'язуйтеся з "чат-ботами" і мессенджерами "Нової пошти" – швидше буде дочекатися своєї черги і додзвонитися оператору.
Отже, ми підготували компаніям кілька простих запитань:
Де найближче відділення?
Скільки коштує посилка?
Як змінити дату доставки?
Що робити, якщо посилка загубилася?
А чи можна відправити кота поштою?
"Нова пошта" тільки через три хвилини прислала лінк, де можна побачити карту відділень (список адрес поруч із нами не прислали, мовляв, шукайте самі). А ось на питання, скільки коштує посилка, нам на момент написання матеріалу так і не відповіли. Ми відразу ж уточнили, хто буде в посилці (за нашою версією – кіт). Оператор перепитав, чи живий кіт, і знову зник. Через годину єдине, чого вдалося домогтися від співрозмовника, – інформацію про те, що кота перевозити не можна (дивіться скрини).
У пресслужбі "Нової пошти" нам підказали: є робочий чат-бот у Viber, а ось у Facebook, куди ми писали, відповідає жива людина. Але і в Viber нас після першого ж питання (де найближче відділення) переключили на оператора. На його пошук пішло 30 хвилин!
Висновки:
оператори спілкуються "людською" мовою, але, мабуть, через велике навантаження оперативно реагувати не можуть;
бот у Viber у нашому випадку виявився повністю марним.
А ось бот "Укрпошти" впорався із завданням за кілька хвилин. Він за геолокацією надіслав список найближчих відділень, за лічені секунди розрахував, скільки буде коштувати посилка. А на питання, чи можна відправити кота, запропонував порахувати, скільки буде коштувати така посилка з твариною.
Правда, пізніше до розмови приєднався оператор, який дуже коротко повідомив: відправляти тварин не можна. Загалом бот відмінно вловлював суть питання, зручні підказки, все швидко і коректно.
Висновки:
до чат-боту "Укрпошти" зауважень немає.
Загалом, щоб користуватися чат-ботами, доведеться приготуватися до цілого квесту. Не факт, що у вас взагалі вийде з його допомогою поставити питання банкам, а ось із мобільними і поштовими операторами шансів куди більше.