Від ДТП до повного відновлення авто: як працює аварійний комісар

Як діяти у разі ДТП? Що потрібно робити, щоб швидко ліквідувати усі наслідки аварії, а також отримати необхідну підтримку та виплату від страхової компанії?

З цими та іншими питаннями АвтоОБОЗ розбирався за допомогою експертів СК "Експрес Страхування", які мають багаторічний досвід роботи у цій галузі. "Фішкою" компанії, за словами її директора Тетяни Щучьєвої, є закріплення за кожним клієнтом персонального аварійного комісара, який контролює весь процес від моменту настання страхового випадку до повного відновлення авто.

Отже, почнемо з початку. Якщо сталося ДТП, треба телефонувати на лінію підтримку своєї страхової компанії. Не обов’язково шукати координати менеджера, який продавав вам поліс, – будь-який спеціаліст кол-центру надасть вам "першу допомогу": зорієнтує щодо порядку дій, скоординує необхідність виклику поліції, швидкої або технічної допомоги. Може з’ясуватися, що пошкодження незначні – і буде цілком достатньо заповнити Європротокол. Якщо стан авто має оцінити спеціаліст, водієві в смс-повідомленні надішлють адресу СТО та телефон фахівця сервісу, який чекає клієнта для огляду авто. Саме на СТО клієнт страхової оформлює необхідні документи для виплати.

Що важливо: завдяки обміну даних, СК в онлайн-режимі приймає всі документи в роботу. Тут вже за справу (в буквальному сенсі) береться персональний страховий комісар. Він сам зв’яжеться з клієнтом і буде надалі постійно працювати з ним. Його завдання, в тому числі, – зібрати всі документи, необхідні для виплати. Серед них можуть бути документи від банку (якщо авто заставне), від поліції/метеослужб, від клієнта, СТО (рахунок для погодження).

"Основна перевага мати власного аварійного комісара – в тому, що це людина, яка щиро зацікавлена у вирішенні питань клієнта і фахівець своєї справи, – каже Тетяна Щучьєва. – Друга перевага полягає у тому, що внутрішня система мотивації спонукає команду СК на отримання найвищого результату по кожному клієнту – швидкої виплати та персонального обслуговування до повного відновлення авто. Ми завжди прагнемо бути чуйними до потреб клієнтів та робити все можливе, щоб забезпечити їм максимальний комфорт".

Як працює страховий (аварійний) комісар?

Страховий комісар забезпечує процес врегулювання відповідно до умов договору страхування та законодавства, забезпечує координацію дій між усіма учасниками процесу (в тому числі комунікацію з поліцією, банками, СТО), контролює виконання всіх процедур, необхідних для врегулювання справи, проводить перевірку документів, забезпечує комплектацію справи та збір документів, у разі необхідності організовує огляд пошкодженого авто.

Клієнт може звернутися до комісара з будь-якими запитаннями, отримати консультацію, допомогу та підтримку. Також за допомогою месенджерів клієнт може передати страховому комісару необхідні документи чи фото та швидко отримати важливу для себе інформацію, що досить зручно.

Після збору всіх необхідних документів та оцінки збитку СК приймає рішення за заявленим випадком про виплату або відмову, повідомляє клієнта про прийняте рішення та роз’яснює йому у разі необхідності причини, що його обумовили. Часто водії, які потрапляють у ДТП вперше, відчувають розгубленість та невпевненість як діяти далі в такій ситуації. Тож комісар надає також і емоційну підтримку та допомагає клієнту зменшити психологічну напругу, викликану неприємною ситуацією на дорозі.

Загалом, роль страхового комісара полягає в тому, щоб забезпечити ефективний розгляд справи із урахуванням інтересів всіх сторін та забезпечити максимально швидку компенсацію збитку та відновлення автомобіля.

Чи працює страховий комісар виключно з клієнтами, що мають поліс КАСКО, або і з тими, хто має тільки поліс ОСЦПВ?

Не має значення, з ким працює страховий комісар: чи з клієнтами по КАСКО, чи з потерпілими по ОСЦПВ – він у будь-якому випадку забезпечує розв'язання питань, пов’язаних із відшкодування збитків, отриманих внаслідок страхової події, і допомагає її учасникам розібратися у всіх аспектах процесу врегулювання збитків. Головна мета – зробити все можливе, аби забезпечити кожному задоволення від послуг страхової компанії, незалежно від того, чи мають вони поліс КАСКО, чи ОСЦПВ. "Для нашої компанії пріоритетом є людяність, – підкреслює Тетяна Щучьєва. – Важливо, що кожний клієнт або потерпіла особа можуть потребувати допомоги та підтримки у важкий момент, і в страховій компанії зобов’язані надати цю допомогу якісно і вчасно".

Як швидко отримати гроші та відновити авто?

Складнощі, з якими може стикнутися власник пошкодженого авто при самостійній організації ремонту, очевидні – від витрачання часу, необхідного для вибору партнера та погодження процедури ремонту, до ризиків отримати неякісний сервіс. Тому цілком зрозуміло, що значно краще довірити всі тяготи відновлення авто страховій компанії.

"СК "Експрес Страхування" є важливим партнером та клієнтом для широкої мережі офіційних СТО, – розповідає Тетяна Щучьєва. – Саме це дозволяє нам запропонувати клієнтам унікальну страхову послугу, яка продовжується до повного відновлення авто. Додатковим бонусом даного сервісу є пріоритет в проведенні ремонту, що зрештою дозволяє швидше отримати якісно відновлене авто".

За досвідом СК кількість клієнтів, які бажають покласти на свої плечі "тягар" організації ремонту власного авто, щороку зменшується. Тобто, попит на унікальну страхову послугу та якісний ремонт росте.

Що передбачає супровід клієнта від ДТП до повного відновлення автомобіля?

З моменту заснування компанії у 2008 році "Експрес Страхування" відрізнялись від інших страховиків наявністю незвичного в той час сервісу "віддаленого врегулювання". Клієнтам не потрібно було спочатку їхати до офісу для оформлення документів по події, а потім – на СТО для огляду авто. На партнерському офіційному СТО, який обрав клієнт, можна було заповнити необхідні документи, оглянути авто та отримати рахунок для ремонту. Досвід комунікації між клієнтом та СТО, набутий роками, дозволив опрацювати тисячі кейсів клієнтських очікувань та потреб. Він привів до розробки та впровадження спільного з СТО проекту "унікального страхового сервісу, який триває до відновлення авто.

В "Експрес Страхування" сфокусувались на основних задачах даного сервісу: оперативна виплата на СТО-партнера, швидкий та якісний ремонт, економія часу клієнта, гарантія виконання зобов’язань. Завдяки партнерським зв’язкам, єдиному ІТ-рішенню, диджиталізації процесу "врегулювання + ремонт" тепер можливо з’ясувати строк обслуговування від настання події до видачі відремонтованого авто та контролювати виконання робіт на кожному етапі. Таким чином, у СК є вся необхідна інформація щодо наявності запчастин для ремонту авто, а за потреби можливо навіть прискорити їх доставлення або знайти альтернативного постачальника. Також СК контролює, щоб клієнта вчасно запросили на ремонт. Така система допомагає досягти найкращого результату та зменшити вплив людського фактора на процес. Додатково – в "Експрес Страхування" гарантують клієнтам подовження дії договору КАСКО на термін ремонту, якщо клієнт не може користуватись авто більше 1 місяця.

Раніше OBOZREVATEL розповідав, навіщо купувати КАСКО, та як вибрати оптимальний поліс.