"Настукати" на продавця і заробити. Нова технологія загальної вигоди
У Росію прийшла нова технологія Mystery shopping ("Таємничий покупець"), що дозволяє виробникам відстежувати якість обслуговування російських споживачів і поліпшити свої позиції в економічному напрямку. Люди з постійним місцем роботи можуть займатися даним видом діяльності, що приносить непоганий дохід, у вільний від роботи час. Принцип Mystery shopping - бізнес очима клієнта.
В даний час в Росії якість обслуговування у всіх сферах сервісу є далеким від ідеалу. Російський споживач повністю не захищений у своїх правах. Відбувається це з багатьох причин: по-перше, даним питанням зовсім не цікавиться держава. По-друге, уряд Москви, в силу бюджетних особливостей, не може забезпечити гідний захист споживачам. Суди, у свою чергу, відмовляються застосовувати федеральні закони про захист прав споживача і трактують всі дії в рамках цивільного кодексу. Як вважають представники Московського фонду прав споживачів, програма Mystery shopping ("Таємничий покупець") може стати реальним інструментом, який змінить умови на споживчому ринку.
Технологія Mystery shopping існує в США вже близько 30 років і полягає у використанні спеціально підготовлених покупців для анонімної оцінки якості обслуговування споживачів, роботи персоналу. У Європі "Таємничий покупець" успішно використовується як інструмент, що допомагає виявити першопричини успіху і провалу при виведенні на ринок нової торгової марки або у вже сформованих торгових мережах. Придбання нового клієнта обходиться в 10 разів дорожче, ніж утримання існуючого, тому всі компанії-виробники продуктів і послуг Європи та США докладають максимальні умови, щоб не допустити відходу клієнта і відповідати рівню його очікування.
Роль "таємничого покупця" полягає в тому, що він повинен бродити інкогніто в бутіках і магазинах, банках та супермаркетах, звертати увагу на те, як привітно клієнтів зустрічає персонал, на обстановку в торгових залах, чи правильно продавці та консультанти доносять інформацію про продукт. Потім, щоб уникнути суб'єктивності, дані заносять в анкету і складають звіт за підсумками візиту. Всі покупки учасник акції здійснює самостійно і за допомогою власних засобів, які повертаються йому після того, як він пред'являє компанії чек як підтверджує контрольну міру. Після обробки анкет компанія дає певні рекомендації клієнту.
Виконання секретної місії таємничого покупця ідеально підходить для тих, хто обожнює шопінг, особливо, коли йому платять від 10 до 20 євро за візит, тому в Америці на сьогоднішній день налічується близько 100 тисяч "таємничих покупців". Причому люди з постійним місцем роботи займаються даним видом діяльності у вільний від роботи час. Кожен учасник акції проходить сертифікацію - співбесіда і заповнення анкети. Після того, як анкетер будуть відібрані, з ними укладається договір, в рамках якого забороняється розголошення будь-яких даних про клієнта. Середній дохід mystery shopping в Європі та США коливається від 300 до 2000 доларів.
Програма "Таємничий покупець" не передбачає емоційні записи в книзі скарг і збір компромату на продавців і магазини. "Суть заходів полягає в тому, компанії виробників і компанії, що надають послуги, самі зацікавлені в тому, щоб все відбувалося якісно. Таким чином, вони будуть в курсі того, що відбувається в торговій точці, зможуть впливати на торговий персонал і покращувати свої позиції на ринку ", - сказала генеральний директор Агентства маркетингових комунікацій" Nextep Promotion "Оксана Аульченкова на минулій недавно презентації цієї технології в Росії.
Усі заходи в рамках технології "Mystery shopping" проходять в рамках міжнародної етики: весь досліджуваний персонал оповіщається про проведення акції, тобто дослідження є добровільним і не повинно переслідувати мету застосування експресивних заходів по відношенню до обслуговуючого персоналу.
Не всі західні маркетингові технології добре застосовні для Росії, але ефективність "Таємного покупця" в наявності. Зовсім недавно в нашій країні було проведено одне з перших подібних досліджень, в якому брало участь 349 таємничих покупців. У ході даного заходу протягом 2 місяців було перевірено 1200 косметичних фірм, з яких тільки 60% змогли дійсно відповідати стандартам. Однак 786 продавців були відзначені та нагороджені. Корекція маркетиногової політики торговельної мережі за підсумками дослідження стало збільшення продажів від 6 до 10 разів.
Технологія "Таємничий покупець" набирає з кожним роком все більших обертів у всьому світі. Наприклад, у Франції, куди ця практика прийшла зовсім недавно, професія "Mystery shopping" нині переживає справжній бум. Сьогодні налічується близько 25 компаній, що спеціалізуються в даному секторі і більше 3500 "таємничих покупців", що починали свою діяльність на всій території країни. У Росії ж, як стверджує О.Аульченкова, тільки "протягом найближчих п'яти років число" таємничих покупців "може досягти 100 тисяч".
У Росії поки ця технологія використовується відносно рідко. Це не дивно, адже в нашій країні за часів соціалістичної економіки зі зрозумілих причин якістю сервісу не приділялося достатньої уваги. З приходом сучасного ринку вітчизняним компаніям довелося навчитися завойовувати довіру і любов споживачів. Можливо, пора робити наступний крок і переймати добре зарекомендували себе західні технології. До того ж, як зазначила голова юридичного ради Московського фонду захисту прав споживачів Ольга Алексєєва, "програма" Таємничий покупець "- це перший випадок в новітній історії, коли інтереси держави, споживача і виробника збіглися".
Алена Куликоваhttp://www.pravda.ru