Блог | Методы взаимодействия с пользователями в банковских и других финансовых приложениях
В 2019 году юзеры по всему миру воспользовались банковскими и финтех-приложениями более триллиона раз, согласно отчету Liftoff и App Annie. Эта категория приложений используется в целом чаще других, уступая лишь соцсетям и прогнозу погоды. За период коронавируса потребность и использование этих инструментов значительно выросли в глобальном масштабе, и, я бы отметила, они стали ключевыми в ежедневном распоряжении денежными средствами многих людей.Так в США количество времени, проведенного в финтех-приложениях, выросло на 35% за период с 29 декабря по 15 марта 2020 года. А в Японии и Южной Корее за тот же период рост был феноменальный – 85%. Логично, что их рынку есть куда расти – пару лет назад я рассказывала о том, что платежный рынок Японии сильно зависит от наличных.
При этом процент удержания клиентов финансовых приложений, как и большинства других приложений, невысокий. Рынок расширяется, конкуренция растет, а компании постоянно внедряют в приложения последние новшества. Сегодня в работе над удержанием клиентов и увеличением их времени нахождения в приложении, над повышением лояльности аудитории и среднего чека центральным аспектом становится правильное взаимодействие с пользователями, основанное на индивидуальном подходе и обработке персональных данных. Все это необходимо для “жизни” банковского или финтех-сервиса. Разберем основные методы соприкосновения на сегодняшний день.
Функционал и эмоциональность приложения. Уже 3-4 года украинский рынок отходит от восприятия приложений для финансовых операций как серых и скучных инструментов, с которыми не особо и хочется работать. Реализуются классные идеи по яркому и логическому UX/UI дизайну, бонусам и кешбэкам, консьерж-сервису, партнерству с благотворительными и другими организациями и тд. Однако этого уже недостаточно для того, чтобы обеспечить максимальную пользу от финансового приложения для пользователя.
У каждого человека особые “отношения” с денежными средствами. Для кого-то это предмет конкуренции, кому-то необходим советчик в их контроле и распоряжении, а кому-то эффективный инструмент накопления. Чтобы юзеры хотели чаще и дольше пользоваться приложением, создаются дополнительные сервисы и оригинальные опции, в том числе и развлекательные.
О примере Монобанка со встроенными играми, ачивками и проч говорить не будем – вы это прекрасно знаете и наверняка пользовались. В мировом опыте тоже можно найти массу кейсов. Например, платежный сервис Venmo, который заполучил огромную аудиторию, включая покупателей поколений Y и Z. Эмоджи, стикеры, логика социальных сетей, максимальная простота совершения различных платежей, забавные заметки для друзей и семьи и возможность поделиться или узнать о покупках и транзакциях других пользователей. Или вспомним о приложении Credit Karma: в нем запустили “сторис”, через которые пользователь может получить совет или самостоятельно предоставить больше информации о себе, чтобы получать гиперперсонализированные предложения. Или же новое приложение Status Money, которое предлагает анонимно сравнить свои расходы с информацией аккаунта с аналогичными расходами и доходами. Платформа помогает делать более взвешенный финансовый выбор и сократить свои расходы по советам приложения.
И не забываем про геймификацию. Игровые механики выступают инструментом упрощения и обучения всем технически непонятным финансовым операциям. Также некоторые приложения по управлению финансами успешно используют геймификацию для облегчения процессов выплаты долгов или накопления денег. Из игровой индустрии финтехи заимствуют стимулирующие механики, такие как индикаторы прогресса и механизмы вознаграждения.
Информативность приложения. Ключевой пункт для финансового приложения, особенно их дашборд. Вне банкинга полезной механикой может быть информирование, как в инвестиционных приложениях. При совершении инвестрешений, пользователи постоянно ищут больше информации о событиях в финансовом мире. Когда приложение предоставляет новости от надежных источников, предлагает полезные дайджесты или отправляет уведомления о срочных новостях, касающихся компаний и акций в их инвестиционных портфелях, оно становится ценным для пользователя. В таком случае юзер будет заходить в приложение не только для совершения финансовой операции, но и за предложенным ему качественным контентом и релевантными новостями, тем самым больше взаимодействуя с продуктом.
К этому методу взаимодействия с клиентом сейчас стремится инвестиционная платформа Robinhood, которая создает полноценную службу новостей и полезной информации в сфере финансов для своих юзеров. Это может привести к тому, что пользователи Robinhood будут тратить меньше времени на другие приложения.
Карты. Привязка карты – очевидно необходимая на сегодняшний день функция для любого приложения, которое продает свои продукты или услуги. Однако финтех и банковские приложения уже предлагают собственные дебетовые карты, превращая приложения для бюджетирования, инвестирования в банковский счет. Такой метод закладывает банковские услуги в основу изначально не банковских приложений и повышает взаимодействие пользователя с приложением.
Коллаборации. Коллаборации с различными брендами – отличный способ предоставить клиентам больше желания и способов взаимодействия с финансовым приложением. Так, например,PepsiCo сотрудничает с Venmo и PayPal в реализации программ лояльности. Кешбэк от покупки определенных продуктов PepsiCo приходят пользователям на аккаунты Venmo или PayPal.
Приложение важно развивать, предоставляя юзеру максимальную пользу и удовлетворяя потребности, о которых клиент и сам не знал. При этом необходимо сохранять характеристики нативного приложения, использовать гиперперсонализацию и развлекать пользователей оригинальными решениями, повышая их комфорт.
